CRM + ИИ: рецепты зрелости и ловушки массовых проектов в 2025

CRM + ИИ: рецепты зрелости и ловушки массовых проектов в 2025

Какие CRM-проекты включают ИИ и почему большинство компаний остаются на полуавтоматике. По данным опросов: > 60 % бизнесов «верят» в ИИ+CRM, но лишь 25–30 % реально используют их.

Мы вошли в 2025-й с твёрдой верой, что «ИИ в CRM всё расставит по местам».

Верой — да; практикой — не всегда.

Даже руководители крупнейших вендоров признают: скорость инноваций обгоняет скорость внедрения у клиентов — архитектуры сложны, команды не готовы, проекты буксуют на стыке процессов и данных.

💡 Честно о главном

Первая причина — данные. Они неполные, разъезжаются между системами, а формат вчерашних таблиц плохо дружит с завтрашними моделями. Большинство компаний упираются не в «слабый ИИ», а в крошку источников и несводимость контуров. Свежие обзоры снова ставят качество и доступность данных на первое место среди барьеров.

Вторая — объяснимость и управление. ИИ давно перестал быть «магией», а стал юридическим лицом риска: контрактные требования, инцидент-менеджмент, проверяемость решений и роль человека в петле теперь не пожелания, а норма зрелого проекта. Регуляторика в разных юрисдикциях всё отчётливее это фиксирует.

Третья — завышенные ожидания к «агентам». Да, мы движемся к автономным сценариям, но полевые бенчмарки показывают: в реальных бизнес-диалогах успех нестабилен, особенно на длинных сессиях и с неидеальными данными. Агентам ещё предстоит научиться жить в «грязной» операционке.

🚀 Что работает

Не «большой взрыв», а лестница зрелости:

1.Навести порядок в данных и событиях: единые идентификаторы, минимальный слой качества, понятные SLA на обновление.

2.Встраивать умные модули точечно: скоринг лидов, подсказки менеджеру, автосаммари звонков — там, где ценность измерима «вчера / сегодня».

3.Сделать объяснимость продуктовой особенностью: лог причин, метрики доверия, разбор спорных кейсов на планёрках.

4.Закрыть контур обратной связи: каждый диалог / сделка обучают модель, а модель — команду.

5.Осторожная агентность: там, где человек в петле остаётся владельцем решения.

🧭 Взросление CRM

Зрелость — это скучная дисциплина, а не эффектная демо.

И всё же именно эта скука приносит деньги: когда CRM перестаёт быть складом контактов и становится сенсорной системой бизнеса. ИИ здесь не «волшебник», а новый нерв — он чутко реагирует на сигналы и учится вместе с командой.

Возможно, в этом и есть взросление: от обещаний к рутинной, почти незаметной уверенности.

MakeBiz так и строит проекты — как мышцы, а не декорации.