Для аналитики продаж нужны пять групп данных: сделки со стадиями, клиенты, источники заявок, оплаты и звонки. Первые три живут в CRM, оплаты и остатки в 1С, звонки в телефонии. Аналитика данных продаж начинается с того, что эти системы начинают узнавать одного и того же клиента.
Экран с графиками собирается быстро. Долго и дорого бывает другое: выяснить, почему выручка в CRM не сходится с выручкой в 1С, и сделать так, чтобы не расходилась дальше.
Какие данные нужны
Не всё, что есть в системах, нужно для аналитики. Собирать стоит то, на чём держатся показатели аналитики продаж, которые вы выбрали для экрана.
| Данные | Где живут | Что ломается чаще всего |
|---|---|---|
| Сделки и стадии | CRM | Сделки не двигают по стадиям, проигранные закрывают без причины |
| Клиенты и компании | CRM, 1С | Один клиент заведён дважды под разными названиями |
| Источник заявки | CRM, рекламные кабинеты | Поле пустое или стоит «прочее» |
| Оплаты и счета | 1С | Оплата не привязана к сделке |
| Номенклатура и остатки | 1С | Единицы измерения не совпадают с CRM |
| Звонки | Телефония | Звонок не привязан к карточке клиента |
| Ручные данные | Google-таблицы, Excel | У каждого своя версия файла |
Если продаёте много позиций, к этому добавляется товарный разрез. Его мы разобрали в статье про аналитику продаж товаров.
Источники: CRM, 1С, реклама, таблицы
CRM знает путь клиента: откуда пришёл, кто вёл, на какой стадии сделка, сколько было звонков. Но денег она не видит, пока оплату не передали из учёта.
1С знает деньги: выручку, оплаты, остатки, отгрузки. Зато не знает, почему клиент купил и что с ним было до счёта.
Рекламные кабинеты знают расходы и заявки. Таблицы закрывают всё остальное: планы, ручные сделки, данные, которые никуда не легли.
С таблицами осторожнее всего. Их легко подключить, но ещё легче испортить: кто-то переименовал столбец или завёл копию, и экран молча показывает старые цифры. Всё, что можно вести в CRM, лучше перенести туда.
Аналитическая система забирает данные по API (программному интерфейсу, через который системы обмениваются данными) или через регулярные выгрузки. Как устроен обмен с учётом, мы подробно писали в статье про интеграцию Битрикс24 с 1С.
Дальше данные приводятся к одному виду: одинаковые названия клиентов, одни единицы измерения, одни даты. Только после этого их складывают в общее хранилище, и по ним можно строить экраны.
Чтобы системы не спорили, для каждого показателя заранее назначают главную. Выручку считают по 1С, потому что там оплаты. Воронку и работу менеджеров считают по CRM. Расходы на рекламу берут из кабинетов.
Если выручка в CRM и в 1С разошлась, правой считается 1С, а CRM поправляют. Без такой договорённости каждая планёрка начинается со спора, чья цифра верная.
Грязные данные и дубли
Грязные данные это дубли, пустые поля и записи, которые не находят пару в соседней системе. Дашборд на таких данных собирается так же красиво, только цифры на нём неправда.
Дубли клиентов появляются, когда у CRM и 1С нет единого ключа сопоставления. Клиент «Ромашка» в одной системе и «ООО Ромашка» в другой для отчёта два разных клиента, и выручка по нему делится пополам.
Единицы измерения ломают остатки и суммы: в 1С товар учитывают в упаковках, в CRM продают поштучно. Пустые поля ломают разрезы: если у половины сделок нет источника, продажи по каналам считаются по оставшейся половине.
Отдельная беда: сделки, закрытые без причины. Проигранных много, а почему проиграли, неизвестно. Такие данные не годятся ни для разбора потерь, ни для прогноза, и восстановить их задним числом почти нельзя.
Правила для менеджеров
Чистить данные один раз бесполезно: через месяц они снова грязные. Работают правила, которые менеджер выполняет по ходу работы.
- Новый клиент заводится только после поиска по ИНН или телефону.
- Источник заявки обязателен, без него сделку нельзя сохранить.
- Проигранная сделка закрывается с причиной из списка, а не свободным текстом.
- Сделка двигается по стадиям в тот же день, когда случилось событие.
- Звонки и переписка идут через CRM, тогда они сами привязываются к карточке.
Часть правил настраивается в CRM как обязательные поля и проверки, тогда за ними не нужно следить вручную. Остальные держатся на руководителе. И у данных должен быть хозяин: человек, который отвечает за их качество, иначе аналитика снова покажет мусор.
Как это выглядит внутри CRM и почему её отчёты врут, мы разбираем в статье про CRM-аналитику Битрикс24.
Проверка данных
Перед тем как показывать дашборд руководителю, цифры сверяют руками. Выручка за прошлый месяц на экране должна совпасть с выручкой в 1С. Число сделок по менеджеру должно совпасть с тем, что он видит у себя в CRM.
Что сверяют в первую очередь:
- выручку за закрытый месяц: экран против 1С;
- число новых клиентов: нет ли среди них дублей старых;
- долю сделок с пустым источником и пустой причиной проигрыша;
- оплаты, которые не нашли свою сделку.
Расхождение на первой сверке нормально. Каждое находит конкретную причину: дубль, неперенесённую оплату, сделку не той датой. Поправили причину, сверили снова.
Если сотрудники работают мимо CRM, сверка покажет это первой. Это типовая ситуация, с которой к нам приходят на поддержку Битрикс24: чиним настройки, вводим правила и учим команду.