Аналитика продаж это регулярный ответ на три вопроса руководителя: сколько продали, откуда пришли деньги и где по дороге потерялись клиенты. Данные для ответа уже лежат в CRM, 1С и телефонии. Задача аналитики свести их на один экран, который обновляется сам.
Начинать стоит со списка решений, а графики подождут. Какие решения вы принимаете каждую неделю: кого из менеджеров подтянуть, в какой канал добавить бюджет, что перестать закупать. Под каждое решение нужен один-два показателя, и обычно их набирается три-пять.
Чем аналитика отличается от отчёта
У отчёта нет следующего шага. Отчёт говорит, что выручка за месяц ниже плана. Аналитика показывает, на какой стадии застряли сделки и у каких менеджеров, и вы понимаете, кому звонить в понедельник.
Под словами «аналитика продаж» ищут разное: работу аналитиком, сервисы для чужих площадок, порядок в цифрах своей компании. Мы пишем про третье.
Держится такая аналитика на трёх вещах: данные, которые сходятся между системами, короткий набор показателей и один экран. С первой обычно и проблемы, поэтому про неё отдельная статья: какие данные нужны для аналитики продаж и почему CRM часто отдаёт мусор.
Показатели: что смотреть и откуда они берутся
Семь показателей, из которых руководитель обычно выбирает свои три-пять. Все сразу на экран выводить не нужно.
| Показатель | Что показывает | Откуда данные |
|---|---|---|
| Выручка и план-факт | Идёт ли месяц к плану | 1С (оплаты), CRM (план) |
| Конверсия по стадиям | На каком шаге теряются сделки | CRM |
| Средний чек | Растут продажи за счёт суммы сделки или их числа | 1С, CRM |
| Продажи по менеджерам | Кто приносит деньги, у кого сделки стоят | CRM |
| Продажи по источникам | Какие каналы приводят платящих клиентов | CRM, рекламные кабинеты |
| Продажи по товарам | Что продаётся, а что лежит на складе | 1С: номенклатура и остатки |
| Качество звонков | Где менеджер теряет клиента в разговоре | Телефония, речевая аналитика |
В нашей статье про BI-аналитику есть правило, которое мы повторяем на каждом проекте: дашборд на сорок графиков не читает никто. Лучше пять цифр, на которые смотрят каждое утро.
Ещё один вопрос, который стоит решить сразу: кто на какой экран смотрит. Собственнику нужны выручка, план-факт и деньги по каналам. Руководителю отдела продаж нужны воронка и менеджеры, маркетингу источники и стоимость заявки.
Один экран на всех обычно получается перегруженным, и в итоге его не открывает никто. Три коротких экрана по ролям работают лучше.
Если у вас широкий ассортимент или сеть точек, разрез по позициям живёт отдельным экраном. Его мы разобрали в статье про аналитику продаж товаров.
Аналитика воронки продаж
Воронка это путь сделки по стадиям: заявка, квалификация, встреча, счёт, оплата. Аналитика воронки смотрит две вещи: сколько сделок переходит со стадии на стадию и сколько дней они проводят на каждой.
Просевшая конверсия на одной стадии почти всегда говорит больше, чем общая выручка. Выручка показывает результат прошлого месяца, конверсия показывает, что будет в следующем.
Воронка честная, только если менеджеры двигают сделки вовремя и закрывают проигранные с причиной. Как собрать такие отчёты прямо в CRM, мы разбираем в статье про отчёты по продажам в Битрикс24. А кто из менеджеров на какой стадии теряет, это уже аналитика эффективности продаж.
Аналитика звонков: то, чего не видит воронка
CRM видит, что сделка не дошла до встречи. Почему не дошла, она не знает: причина осталась в разговоре.
Здесь работает речевая аналитика, то есть разбор записанных звонков машиной. Vector слушает 100% звонков и по каждому показывает, прошёл ли менеджер этапы продажи и скрипт, как отреагировал клиент, о каком следующем шаге договорились, плюс оценку разговора и вероятность продажи.
Это и есть ИИ в аналитике продаж в прикладном смысле: модель разбирает разговоры, руководитель решает, кого учить и что менять в скрипте. Результаты уходят обратно в CRM, а при необходимости в отдельную BI-систему.
Как это выглядит на большом объёме, видно по кейсу HAVAL: больше 300 000 минут разговоров в месяц, а связь звонка и продажи руководство видит в дашбордах.
Системы и сервисы для аналитики продаж
Систем три класса, и выбирать стоит по числу источников, а не по красоте графиков.
Отчёты внутри CRM. Хватает, пока все продажи живут в одной CRM и вопросы простые: воронка, менеджеры, источники.
Дашборды поверх CRM. Небольшой компании часто хватает дашбордов прямо на данных Битрикс24, без отдельного хранилища. Это заметно дешевле.
Отдельная BI-система. BI (business intelligence) собирает данные из CRM, 1С, рекламных кабинетов и таблиц в одно хранилище и строит экраны поверх него. Нужна, когда источников много и цифры в них расходятся. Мы собираем её на собственной BI-платформе MakeBiz, там же сквозная аналитика с Яндекс Директом и Метрикой: видно, какая реклама привела сделку.
Аналитика продаж в 1С тоже возможна, но в 1С живут оплаты и остатки, а воронки и звонков там нет. Поэтому чаще 1С становится одним из источников, а экран собирается рядом.
С чего начать
- Выписать решения, которые вы принимаете по продажам, и подобрать под них три-пять показателей.
- Подключить источники и проверить данные: где дубли, где пустые поля, что надо дозаполнить.
- Собрать первый экран и сверить цифры руками, чтобы им начали доверять.
- Договориться, кто отвечает за качество данных в CRM. Без этого через месяц аналитика снова покажет мусор.
Базовый набор дашбордов для отдела продаж на Битрикс24 обычно собирается за две-четыре недели. Когда цифры сходятся, на тех же данных руководитель может сам прикидывать прогноз продаж: как он устроен, мы разобрали отдельно.