CRM-аналитика в Битрикс24 это отчёты и дашборды, которые строятся из того, что портал накопил о клиентах и сделках. Сама аналитика в портале работает исправно. Врут данные: сделки без суммы, клиенты без источника, дубли, сделки, которые никто не закрыл. Поэтому начинать стоит с данных, а не с графиков.
Какие отчёты есть в портале, мы разобрали в статье отчёт Битрикс24. Здесь про то, на чём они стоят.
Какие данные копит CRM
Портал записывает больше, чем кажется. Каждая сделка хранит сумму, стадию и историю переходов между стадиями: когда сделка пришла на этап и сколько на нём простояла. У каждого контакта и компании есть карточка со всем, что с ним происходило.
В карточке видна и история изменений: кто и когда поменял сумму, ответственного или стадию. Это пригодится, когда цифру в отчёте придётся объяснять.
В эту же карточку ложатся звонки, письма и переписка, если к порталу подключены телефония и почта. Сообщения из WhatsApp, Telegram, MAX и других каналов попадают туда же через подключение мессенджеров, и из них сразу создаются сделки.
Отсюда и вся CRM-аналитика: воронка, скорость сделок, активность менеджеров, источники, причины отказа. Всё это портал считает сам, если данные в нём есть и они правдивые.
Почему отчёты врут
Отчёт не придумывает цифры, он считает то, что внесли. А вносят по-разному. Вот что встречается чаще всего:
- менеджер ведёт клиента в мессенджере на телефоне, а в CRM заходит раз в неделю;
- сделку создают без суммы и ставят её в последний день, а то и вовсе забывают;
- источник выбирают наугад или оставляют пустым;
- один клиент заведён три раза: по телефону, по почте и с сайта;
- проигранную сделку не закрывают, и она годами висит в воронке;
- стадии перескакивают: сделка прыгает из «Новой» сразу в «Оплачено».
Каждый пункт по отдельности мелочь. Вместе они дают отчёт, в котором воронка выглядит лучше, чем есть, а выручка по менеджерам не сходится с бухгалтерией.
Проверить, насколько это про вас, можно за десять минут. Откройте двадцать последних сделок и посчитайте, у скольких есть сумма, источник и стадия, которая совпадает с жизнью.
Ситуация «сотрудники работают мимо CRM, данные теряются» есть в списке типовых проблем, с которыми к нам приходят на поддержку Битрикс24. Лечится она не уговорами, а настройкой.
Правила качества данных
Правило работает, когда портал не даёт его нарушить. Устная договорённость «заполняйте сумму» держится до первой горячей недели.
| Правило | Что ломается без него | Как закрепить в портале |
|---|---|---|
| Сумма в сделке до этапа КП | Воронка в деньгах, план-факт | Обязательное поле на стадии |
| Источник у каждой заявки | Отчёт по каналам, сквозная аналитика | Заявки с сайта, телефонии, мессенджеров приходят с источником сами |
| Один клиент: одна карточка | Повторные продажи, история клиента | Поиск дублей при создании контакта |
| Закрытие с причиной | Причины отказа, честная воронка | Обязательная причина при проигрыше |
| Переписка в CRM, а не в телефоне | Активность менеджеров, история | Мессенджеры подключены к порталу |
| Свой ответственный за данные | Всё остальное: правила тихо отмирают | Человек, который раз в неделю смотрит пустые поля |
Последнее правило самое скучное и самое важное. Кто-то в компании должен отвечать за то, что данные в CRM правдивые, иначе через полгода всё вернётся.
Дашборды поверх Битрикс24
Когда данные чистые, их можно показывать. Небольшой компании с одной CRM часто хватает дашбордов поверх данных Битрикс24, без отдельного хранилища: портал остаётся источником, дашборд только рисует.
Начинать стоит с трёх-пяти показателей, по которым вы принимаете решения, а не со всего подряд. Какие отчёты нужны руководителю продаж в первую очередь, мы разобрали в статье про отчёты по продажам в Битрикс24.
Набор на старт может быть совсем коротким: воронка в деньгах, выигранные сделки по менеджерам за месяц, заявки по источникам. Три графика, и по каждому понятно, что делать, если цифра поползла вниз.
Базовый набор дашбордов для отдела продаж на Битрикс24 обычно собирается за две-четыре недели. Первые недели дашборд сверяют руками с тем, что известно и так: это лучший способ поймать данные, которые всё ещё врут.
Когда нужен BI
Дашбордов поверх CRM становится мало, когда данных о продажах в портале нет целиком. Оплаты в 1С, расходы на рекламу в кабинете, план в таблице. Тогда нужно хранилище, которое сводит источники и хранит историю.
Так было у Перформии: пять юрлиц, четыре валюты, две линии продаж. Мы собрали Битрикс24 под весь цикл и BI-дашборд со сквозной аналитикой по продуктам, продажам, лидам и поведению клиентов, подробности в кейсе Перформии. У Unilin BI показывает четыре среза: рынок, торговые точки, продукты и компанию целиком.
Если главный вопрос в том, какая реклама окупилась, начните со сквозной аналитики в Битрикс24: она связывает рекламу, сделку и оплату внутри портала. Какие данные о продажах собирать за пределами CRM, мы разобрали в статье про аналитику данных продаж.
Как устроен BI-проект от списка показателей до первых дашбордов, читайте в статье про внедрение BI-аналитики. Коротко о том, что даёт BI руководителю, в нашей статье BI-аналитика для бизнеса.