KPI отдела продаж это набор измеримых показателей, по которым руководитель видит, выполняет ли команда план и где именно теряются деньги. Базовый набор обычно включает выручку и процент выполнения плана, конверсию по этапам воронки, средний чек, скорость ответа на заявку и число активных сделок у каждого менеджера. Остальные показатели добавляют под конкретную модель продаж.
Какие KPI ставить отделу продаж
Показатели удобно разделить на две группы. Первая это результат: выручка, выполнение плана, маржа и средний чек. Вторая это процесс, то есть действия, на которые менеджер влияет каждый день: число звонков и встреч, конверсия из заявки в сделку, скорость первого ответа, доля просроченных задач. Результат показывает, попали ли в цель, а процессные метрики объясняют почему.
- выполнение плана по выручке за период;
- конверсия по ключевым стадиям воронки;
- средний чек и маржинальность сделки;
- скорость первого ответа на входящую заявку;
- число активных сделок и просроченных задач.
Набор для рядового менеджера и для руководителя отличается. Менеджер отвечает за свои сделки и активность, руководитель за выполнение плана всем отделом, точность прогноза и равномерность нагрузки между сотрудниками.
Правило простое: не больше четырёх или пяти KPI на человека. Если показателей десять, сотрудник перестаёт понимать, за что именно его оценивают, и начинает работать на отчёт, а не на результат.
Как считать и контролировать KPI
Единый источник правды для показателей это CRM. В Битрикс24 воронка разбита на стадии, роботы фиксируют действия менеджеров, а отчёты и дашборды собирают цифры автоматически и в реальном времени. Без CRM данные приходится сводить вручную в таблицах, и к моменту отчёта они уже устаревают. Какие показатели выводить руководителю на экран, мы разбирали в материале про дашборды для руководителя.
Качество работы со сделками одними цифрами из CRM не измерить. Чтобы понимать, что происходит в разговорах с клиентами, к количественным KPI добавляют речевую аналитику звонков: она показывает, соблюдают ли менеджеры скрипт и на каком этапе уходят клиенты. Настройка воронки, отчётов и правил расчёта в Битрикс24 ведётся по ставке 3 900 ₽/ч, дальнейшее сопровождение по пакетам от 19 500 ₽.
Типичные ошибки
Первая ошибка это слишком много показателей сразу. Вторая когда KPI завязан только на выручку: менеджеры снимают быстрые сделки и бросают длинные, которые дают основную прибыль. Третья когда показатели не связаны с мотивацией, тогда их просто игнорируют. Четвёртая когда цифры считают вручную, и у руководителя с менеджером расходятся данные. Рабочий KPI понятен сотруднику, считается автоматически и влияет на доход.