Моделирование бизнес-процессов перед автоматизацией это описание процесса по шагам: кто что делает, в каком порядке, по какому условию процесс идёт дальше и какие данные для этого нужны. Автоматизировать без такого описания можно, но тогда система повторит текущий беспорядок, только быстрее.
Описание не обязано быть красивой схемой в специальной нотации. Ему достаточно быть точным: чтобы по нему можно было настроить CRM и чтобы сотрудники узнали в нём свою работу.
Зачем описывать процесс до автоматизации
Когда процесс живёт в головах, у каждого сотрудника своя версия. Менеджер считает, что счёт выставляет бухгалтерия, бухгалтерия ждёт заявку от менеджера, а клиент ждёт счёт. Пока все в одном офисе, это решается в коридоре.
Автоматизация такие вещи не прощает. Робот выполняет ровно то, что в него заложили. Если шаг никто не описал, его не будет, и выяснится это на живом клиенте.
Описание снимает три вопроса заранее: что делаем, кто отвечает и что считается окончанием шага. На этих трёх ответах дальше строится вся настройка.
Что должно быть в описании процесса
| Элемент | Вопрос, на который отвечает | Пример |
|---|---|---|
| Начало | Что запускает процесс | Пришла заявка с сайта |
| Шаги | Что происходит по порядку | Квалификация, расчёт, КП, договор, счёт |
| Роли | Кто делает каждый шаг | Менеджер, руководитель, бухгалтер |
| Условия | Когда процесс идёт дальше или в другую ветку | Скидка выше порога уходит на согласование |
| Данные и документы | Что нужно на шаге и что получаем на выходе | Реквизиты клиента, шаблон договора |
| Точки взаимодействия | Где процесс переходит между людьми и системами | Счёт уходит из CRM в 1С |
| Конец | Что считается результатом | Оплата получена, сделка закрыта |
Точки взаимодействия заслуживают отдельного внимания. Именно в них данные теряются чаще всего: процесс переходит от менеджера к бухгалтеру или из CRM в 1С, и никто не отвечает за то, что между ними.
Анализ: где процесс теряет время
Описание без анализа превращается в картинку на стену. Поэтому по каждому шагу задаём три вопроса, те же, что в нашей статье «Автоматизация бизнеса: с чего начать»: сколько времени занимает, где бывают ошибки и что мешает сделать быстрее.
Ответы показывают узкие места. Шаг, где сотрудник ждёт ответа два дня, важнее шага, который занимает пять минут. Шаг, где ошибаются в цифрах, первый кандидат на интеграцию.
Часть потерь лечится вообще без системы: лишнее согласование убирают, два одинаковых отчёта сводят в один. Автоматизировать имеет смысл то, что осталось.
От схемы к настройке CRM
Хорошее описание почти напрямую переводится в настройку Битрикс24.
- Шаги становятся стадиями воронки или этапами смарт-процесса.
- Роли становятся правами доступа: каждый видит своё.
- Условия становятся роботами и бизнес-процессами, которые двигают сделку, ставят задачу или отправляют на согласование.
- Документы становятся шаблонами, которые заполняются из карточки.
- Точки взаимодействия с другими системами становятся интеграциями.
На примере из таблицы выше это выглядит так. Заявка с сайта создаёт сделку и назначает ответственного. Квалификация, расчёт, КП, договор и счёт становятся стадиями. Скидка выше порога запускает бизнес-процесс согласования у руководителя. Договор собирается из шаблона по реквизитам в карточке, счёт уходит в 1С, а оплата закрывает сделку.
Ни одного решения здесь не принимали при настройке: все они были приняты на этапе описания. Настройщику осталось перенести их в систему.
Как сам бизнес-процесс собирают и запускают в портале, мы разобрали в статье про запуск бизнес-процесса в Битрикс24. Если в описании много переходов между программами, следующий шаг описан в статье про интеграцию и автоматизацию бизнес-процессов.
Типичные ошибки
- Описывают идеальный процесс, а не реальный. Схема красивая, а люди работают по-другому. Описывать надо то, что есть, и только потом решать, что менять.
- Рисуют без исполнителей. Схему составил руководитель, менеджеры увидели её в день запуска. Сотрудники должны узнать в описании свою работу.
- Уходят в детали. Расписывают каждый клик, и описание устаревает раньше, чем его дочитали. Уровень шага: действие, которое кто-то делает и после которого что-то меняется.
- Сразу выбирают инструмент. Решили, что нужен робот, ещё до описания. Иногда после описания оказывается, что хватит роботов CRM, а иногда нужен агент. Как их различать, есть в статье про RPA автоматизацию бизнес-процессов.
Предпроектное обследование
В сложных проектах описание процессов у нас часть предпроектного обследования. Это проекты с несколькими подразделениями, сложной логикой, требованиями к аналитике и процессами, которые идут через несколько отделов.
На обследовании мы изучаем бизнес-логику, описываем процессы и точки взаимодействия, определяем архитектуру CRM, выявляем узкие места и готовим объём работ, оценку и дорожную карту. Дальше идут настройка, обучение команды и поддержка. Как это выглядит целиком, на странице внедрения Битрикс24.
По описанию процесса мы и считаем проект: из него видно, сколько стадий, ролей и интеграций нужно настроить. Чем процесс отличается от цифровизации компании в целом, разобрано в статье про цифровизацию бизнес-процессов.