Цифровизация бизнес-процессов: перевод работы компании из голов, тетрадей и разрозненных таблиц в одну систему, где каждый шаг виден и записан. Заявка, сделка, счёт, звонок и документ становятся данными: их можно найти, посчитать и передать дальше.
Автоматизация начинается после этого. Сначала процесс должен оказаться в цифре, и только тогда систему можно научить делать часть шагов самой.
Цифровизация и автоматизация: в чём разница
Цифровизация отвечает на вопрос «где это записано». Заявка пришла в мессенджер и попала в карточку сделки в CRM, системе, где хранятся клиенты, сделки и вся история работы с ними. Теперь её видит руководитель, и она не потеряется, когда менеджер уйдёт в отпуск.
Автоматизация отвечает на вопрос «кто это делает». Сделка сама переходит на следующую стадию, задача ставится без напоминания, счёт собирается из шаблона. В Битрикс24 за это отвечают роботы и бизнес-процессы: правила, по которым система двигает работу без человека.
Наоборот не получается. Робот не напомнит о сделке, которой нет в CRM. Поэтому мы не внедряем технологии ради технологий: сначала находим, где бизнес теряет деньги и время, потом встраиваем решения.
Какие процессы цифруют первыми
Начинать стоит с того места, где через руки проходят деньги. В статье автоматизация бизнеса: с чего начать мы предлагаем по каждой задаче три вопроса: сколько она занимает времени, где в ней ошибаются, что мешает.
Обычно первыми в списке оказываются:
- приём и распределение заявок;
- задачи и напоминания по сделкам;
- счета и обмен с 1С;
- согласование договоров;
- отчёты руководителю.
Как каждый из этих процессов выглядит после настройки, показано в примерах автоматизации бизнес-процессов. ИИ в этом списке последний: агенту нужна база, из которой он берёт факты, а такой базой CRM становится как раз после цифровизации.
Отдельно смотрите на корпоративные процессы, которые проходят через несколько отделов. Сделку продал один отдел, услугу оказывает второй, оплату контролирует бухгалтерия.
На стыках информация теряется чаще всего, поэтому передачу из отдела в отдел мы переводим в систему вместе с самим процессом, а не после него.
Технологии цифровизации: какой процесс чем закрывают
Под технологией цифровизации бизнес-процессов обычно понимают не одну программу, а связку. У нас фундамент всех решений CRM Битрикс24, остальное пристраивается к ней.
| Процесс | Технология | Что меняется |
|---|---|---|
| Заявки и сделки | CRM Битрикс24 | Каждая заявка в карточке, у неё есть ответственный и следующий шаг |
| Переписка с клиентами | Мессенджеры в CRM через Wazzup или ChatApp | Диалоги из WhatsApp, Telegram и MAX лежат в сделке, руководитель их видит |
| Звонки | Речевая аналитика Vector | Разбирается каждый звонок, видно, на каком этапе скрипта теряется клиент |
| Документы поставщиков | IntDoc | Цена, срок и наличие достаются из КП, сканов и фото, предложения сравниваются сами |
| Рутина | AI-агенты | Квалификация заявок, отчёты и контроль задач уходят агентам |
| Управленческие цифры | BI-дашборды | Продажи, деньги и задачи на одном экране, без ручной сводки |
BI здесь значит системы, которые собирают данные из CRM, 1С и таблиц в наглядные отчёты. Подробный справочник по каждой строке, с признаками, когда инструмент нужен, собран на странице инструменты цифровизации бизнеса.
Как цифровизация идёт в компании
Когда мы внедряем Битрикс24 и всё, что к нему пристраивается, порядок один, из пяти шагов: диагностика, архитектура, внедрение, обучение, развитие. Диагностика ищет точки потерь, архитектура подбирает решение под компанию, внедрение ставит CRM, AI и аналитику.
Что происходит на каждом шаге и как понять, что пора к следующему, разобрано в статье этапы цифровизации бизнеса. Здесь важно одно: обучение стоит отдельным шагом. Система, в которую команда не заходит, остаётся красивой копией старых таблиц.
Цифровизация процессов компании меняет и работу руководителя: решения принимаются по данным, а не по пересказу на планёрке. Как это выглядит для собственника, мы описали в материале про цифровизацию управления бизнесом.
Примеры цифровизации бизнес-процессов
Три проекта из наших кейсов, где процессы переехали из разных мест в одну систему.
Перформия, обучение и подбор персонала. Продажи, выдача курсов, аккаунтинг и финансы велись порознь и во многом вручную. Мы собрали весь цикл в Битрикс24: пять юрлиц, четыре валюты, две линии продаж, рассрочки, дебиторку и документооборот через СБИС. Проект занял 110 рабочих дней, кейс Перформии.
Unilin, производитель напольных покрытий. Данные о визитах разъездных менеджеров оседали в таблицах на местах. Теперь менеджеры ведут визиты, задачи и сделки в мобильном приложении Битрикс24, а номенклатура и отгрузки ходят между CRM, 1С и ERP без ручного переноса.
СДЭК, корпоративное направление в России и Казахстане. Работа с B2B-клиентами шла в разных системах. Сейчас ведение, поддержка и аналитика живут в одном контуре на коробочном Битрикс24, а рутину и внерабочее время закрывают пять AI-агентов.
Если документов в компании больше, чем сделок, цифровизацию часто начинают с них. Как это устроено, рассказывает страница про автоматизацию процесса документооборота.