Отдел контроля качества звонков, или ОКК, проверяет, как менеджеры разговаривают с клиентами, и находит разговоры, в которых теряются продажи. Собрать его можно из людей, из системы или из того и другого. На растущем потоке звонков лучше всего работает связка: система проверяет 100% звонков, люди разбирают то, что она подняла, и учат менеджеров.
Отдел только из людей упирается в часы прослушки: чем больше звонков, тем меньшую долю они успевают проверить. Отдел только из системы видит все проблемы, но некому решать, что с ними делать. Дальше разберём, как устроить середину.
Зачем нужен ОКК
CRM показывает, что сделка не дошла до оплаты. Почему не дошла, CRM не знает: причина осталась в разговоре. ОКК нужен, чтобы эта причина попала к руководителю, пока клиента ещё можно вернуть, а ошибку менеджера ещё можно исправить.
Отдел отвечает на три вопроса:
- Соблюдается ли скрипт. Проходят ли менеджеры этапы продажи или пропускают те, что им неудобны.
- Где теряются клиенты. На каком этапе разговора чаще всего обрывается путь к сделке.
- Кого учить и чему. Какие менеджеры проседают и на каких именно шагах.
Если ответы на эти вопросы руководитель узнаёт по жалобам клиентов, ОКК у вас нет, даже если кто-то иногда слушает записи.
В отделе три роли, даже когда их совмещает один человек. Проверяющий оценивает звонки и готовит примеры. Старший менеджер принимает слабые звонки и возвращает клиентов. Руководитель продаж по итогам месяца меняет скрипт и обучение. Система забирает у этой цепочки только первое звено, остальные два остаются людям.
Штат или система
Это не выбор «или-или», у каждого варианта своя сильная сторона. Сравнение по тому, что важно руководителю.
| Отдел в штате | Система (Vector) | |
|---|---|---|
| Охват звонков | Выборка: сколько успели прослушать | 100% звонков, включая прошлые периоды |
| Когда вы узнаёте о проблеме | Когда звонок попал в выборку и дошла очередь | После разговора, по метке «проблемный» или «критичный» |
| Одинаковость оценки | Зависит от проверяющего и его усталости | Один и тот же список критериев на каждом звонке |
| Рост числа звонков | Нужно нанимать ещё людей | Растёт объём минут в тарифе |
| Куда уходят данные | Таблицы и отчёты проверяющих | Кабинет, обратно в CRM, при необходимости в BI-платформу MakeBiz |
| Где сильнее | Спорные случаи, разговор с менеджером, правка скрипта | Охват, скорость, топ возражений и запросов клиентов |
Ручной контроль дорого стоит и плохо масштабируется: каждый новый менеджер добавляет часы прослушки. Поэтому люди в связке занимаются тем, чего система не делает. Что именно остаётся на человеке, мы подробно разобрали в статье про специалиста контроля качества звонков.
Как устроить контроль на 100% звонков
Порядок, по которому мы подключаем Vector:
- Подключаем CRM и телефонию. Битрикс24, amoCRM, UIS, Mango и другие. Тяжёлой интеграции на старте не нужно.
- Загружаем звонки. Текущие и при необходимости прошлые: картина за прошлый период видна сразу.
- Собираем критерии из вашего скрипта. Этапы разговора, результат, манера менеджера.
- Строим аналитику. По звонкам, сотрудникам, отделам и типам обращений.
- Договариваемся о правилах. Какие звонки поднимаются наверх, кто их разбирает и в какой срок.
Запуск занимает около недели. Дальше система каждую неделю и каждый месяц даёт рекомендации по компании и по каждому сотруднику, а ОКК работает уже с ними. Топ возражений и частых вопросов клиентов из того же кабинета уходит маркетингу: что ответить на сайте и в рекламе.
Под проверкой всех звонков лежит расшифровка: каждый разговор переводится в текст, и по нему идёт оценка. Почему одного текста для контроля мало, мы писали в статье про транскрибацию звонков.
Эскалация слабых звонков
Эскалация это правило, по которому слабый звонок сам попадает к старшему. Без него проблемные разговоры копятся в отчёте, и о потерянном клиенте узнают через неделю.
Правило задаётся порогом. Если оценка разговора ниже порога, звонок уходит к старшему менеджеру или в ОКК, и тот решает: перезвонить клиенту, передать сделку другому менеджеру или разобрать звонок с сотрудником.
Порог подбирается под ваш отдел. Слишком высокий завалит старших звонками, слишком низкий пропустит тех клиентов, которых ещё можно вернуть. Начинать удобно с прошлых звонков: видно, сколько разговоров попало бы под правило за месяц.
И ещё одно условие: у эскалации должен быть срок. Звонок, который старший открыл через три дня, уже не спасает клиента, он просто попадает в отчёт. Договоритесь, за сколько часов разбирается критичный звонок, и проверяйте это так же, как сами звонки.
Кейс HAVAL: контроль сети автосалонов
HAVAL это сеть автосалонов по всей России и больше 300 000 минут разговоров в месяц. Ручная выборка охватывала доли процента звонков, а готовые сервисы с таким объёмом и 40+ критериями не справлялись. Отклонения от скриптов и упущенные продажи оставались незамеченными.
Мы внедрили Vector как кастомную разработку. Каждый звонок проверяется по 40+ критериям на базе чек-листа и скриптов. Если разговор опускается ниже 70%, он автоматически эскалируется на старшего менеджера, чтобы не потерять продажу.
Поверх этого подключены BI-дашборды: влияние звонков на продажи, отслеживание сделок после звонка, NPS и обратная связь. Руководство получает готовые выжимки, а связь звонка и продажи видит в цифрах, а не на глаз. Агенты в том же проекте записывают клиентов в автосервис и напоминают о ТО, об этом подробнее в статье про CRM для автосервиса.