Специалист контроля качества звонков слушает разговоры менеджеров, оценивает их по чек-листу и сообщает, где отдел теряет клиентов. Он слушает за руководителя продаж те разговоры, на которые у того нет времени. Его главный предел в том, что слушать он может не быстрее, чем длится разговор.
Поэтому, прежде чем нанимать, полезно разделить работу на две части. Прослушать и проверить по списку можно отдать системе, она делает это на всех звонках. А вот разобрать спорный случай, поговорить с менеджером и поправить скрипт остаётся человеку.
Что делает специалист ОКК
ОКК это отдел контроля качества, даже если в нём один человек. Обычно его работа складывается из пяти задач:
- слушает записи звонков, чаще всего выборку;
- оценивает каждый прослушанный звонок по чек-листу;
- отмечает проблемные разговоры и передаёт их руководителю;
- даёт менеджерам обратную связь по их звонкам;
- сводит отчёт: где отдел ошибается чаще, что поменять в скрипте.
Первые две упираются в часы записи. На последние три, ради которых его и нанимали, времени остаётся мало.
Чек-лист оценки звонка
Чек-лист это список пунктов, по которым оценивается каждый разговор. Без него у двух проверяющих получатся две разные оценки одного звонка. Хороший чек-лист собирается из вашего скрипта продаж и обычно покрывает три слоя.
Этапы разговора. Приветствие, представление, выявление потребности, уточнение ситуации, усиление боли, презентация решения, работа с возражением, подтверждение интереса, следующий шаг, завершение.
Результат. Какой следующий шаг согласован, как отреагировал клиент, заполнен ли протокол разговора.
Манера. Доброжелательность, вежливость, эмпатия: так, например, Vector оценивает разговоры операторов в кейсе Апартики.
Пунктов может быть много. В кейсе HAVAL каждый звонок проверяется по 40+ критериям, собранным на базе чек-листа и скриптов компании. Как по такому чек-листу разбирать звонки конкретного сотрудника, рассказали в статье про анализ звонков менеджеров.
Сколько звонков можно прослушать руками
Точное число зависит от длины разговоров, но предел считается просто. Звонок нужно прослушать целиком, потом заполнить чек-лист, иногда переслушать спорное место. Час разговоров занимает у проверяющего больше часа.
Значит, на потоке у специалиста всегда выборка. Он слушает часть звонков и делает вывод обо всех. Проблемный разговор, который в выборку не попал, остаётся незамеченным, а клиент из него уже ушёл. Нанять второго и третьего проверяющего можно, но выборка от этого вырастет ровно на их часы, а оценки у разных людей начнут расходиться.
На большом потоке выборка становится символической. У HAVAL больше 300 000 минут разговоров в месяц, это 5 000 часов одной только записи. До Vector выборочный контроль там охватывал доли процента звонков.
Что забирает Vector
Система берёт на себя ту часть работы, которая упирается в часы. Vector анализирует 100% звонков и по каждому заполняет то, что специалист делал руками.
| Задача | Руками | С Vector |
|---|---|---|
| Прослушать звонки | Выборка, сколько успел | Все звонки, включая прошлые периоды |
| Оценить по чек-листу | Вручную, по одному звонку | Этапы, скрипт, оценка и вероятность продажи по каждому |
| Найти проблемный звонок | Если попал в выборку | Метка «проблемный» или «критичный» на каждом |
| Обратная связь менеджеру | Когда дошли руки | Рекомендации после каждого разговора |
| Отчёт руководителю | Сводная таблица раз в период | Кабинет: показатели, рекомендации по сотрудникам, топ возражений и запросов |
У специалиста освобождаются часы, а оценки становятся одинаковыми: машина проверяет каждый звонок по одному и тому же списку и не устаёт к вечеру.
Где специалист остаётся нужен
Система показывает, где проблема. Решать, что с ней делать, остаётся людям, и здесь специалист с освободившимися часами полезнее, чем был.
- Спорные звонки. Клиент жалуется, менеджер не согласен, оценка пограничная. Нужен человек, который переслушает и примет решение.
- Разговор с менеджером. Рекомендации в кабинете менеджер прочитает. А разбор одного звонка вслух с готовой фразой вместо ошибки даёт больше.
- Чек-лист и скрипт. Когда отдел стабильно проваливает один этап, специалист вместе с руководителем переписывает скрипт и обновляет критерии.
- Связь с маркетингом. Топ возражений и частых вопросов клиентов из кабинета специалист превращает в задачи: что ответить на сайте, какой ответ добавить в скрипт, о чём рассказать в рекламе.
Если таких людей несколько и вы строите контроль как отдельную функцию, посмотрите, как совместить штат и систему в статье про отдел контроля качества звонков. А связать качество разговоров с конверсией и сделками менеджера помогает аналитика эффективности продаж.
С чего начать
Если специалист уже работает или вы только собираетесь его искать, порядок одинаковый:
- Собрать чек-лист из скрипта продаж: этапы, результат, манера. Без него ни человек, ни система не оценят звонки одинаково.
- Подключить Vector к CRM и телефонии и загрузить звонки, в том числе за прошлый период.
- Сравнить, что нашла система, с тем, что нашёл человек на своей выборке. Расхождения покажут, какие пункты чек-листа надо уточнить.
- Договориться о ролях: система проверяет все звонки, специалист разбирает спорные, учит менеджеров и обновляет скрипт.
Второй и третий шаг удобно сделать на бесплатных 5 часах анализа: подключение мы тоже делаем бесплатно, запуск занимает около недели.