Транскрибация звонка это перевод записи разговора в текст. Для одного звонка хватит любого онлайн-сервиса: загрузили файл, получили текст, скопировали нужную фразу.
Отделу продаж нужно другое. Каждый звонок расшифровывается сам, сразу после разговора, текст лежит рядом со сделкой в CRM, и кто-то этот текст разбирает. Так работает Vector: расшифровка входит в его тарифы, отдельно её покупать не нужно.
Зачем бизнесу расшифровка звонков
Запись приходится слушать столько, сколько шёл разговор. Текст пробегается глазами, в нём работает поиск, из него можно скопировать цитату в задачу. Отсюда четыре вещи, ради которых расшифровку подключают.
- Найти нужное место. Назвал ли менеджер цену, о какой дате договорились, что клиент сказал про конкурента.
- Передать клиента без потерь. Коллега, который берёт сделку, читает прошлый разговор, а не переспрашивает.
- Разобрать спор. Клиент говорит «мне обещали скидку», текст показывает, что именно было сказано.
- Отдать маркетингу живые слова. Частые вопросы, возражения и реальные формулировки клиентов идут в тексты сайта и рекламу.
Разовая расшифровка или поток
Онлайн-сервис подходит, когда звонок один и вопрос к нему конкретный: вспомнить договорённость, достать цитату для письма, проверить жалобу. Загрузили запись, получили текст, закрыли вкладку.
В отделе продаж так не выйдет. Звонков много у каждого менеджера, и выгружать их из телефонии по одному никто не будет. Через неделю ручная расшифровка заканчивается сама собой.
Потоковая расшифровка устроена наоборот: вы ничего не загружаете. Система забирает записи из телефонии, расшифровывает каждую и кладёт текст туда, где работают менеджеры. Выбор между вариантами простой: если звонков меньше, чем вы готовы загрузить руками, хватит сервиса; если больше, нужна система.
Текст или анализ
Расшифровка отвечает на вопрос «что сказали». Руководителю продаж нужен другой: где в разговоре потерялся клиент и что менеджеру сделать иначе. Это уже анализ, и разница видна по тому, что вы получаете на выходе.
| Расшифровка | Анализ звонка в Vector | |
|---|---|---|
| Что на выходе | Текст разговора | Текст плюс этапы продажи, соблюдение скрипта, оценка, вероятность продажи, метка «проблемный / хороший / критичный» |
| Кто разбирает | Человек, который сел и прочитал | Система, по каждому звонку одинаково |
| Что видно о потерянной сделке | То, что сказано, если дочитать до нужного места | На каком этапе ушёл клиент и какого шага не было |
| Что получает менеджер | Ничего, пока текст никто не прочитал | Рекомендации после звонка по своим разговорам |
| Что получает руководитель | Папку текстов | Где проседает отдел, каких менеджеров усиливать, какие этапы скрипта ломаются |
Что ещё видно в разговоре кроме слов, мы разбирали в статье про речевую аналитику звонков.
Что делать с сотнями расшифровок
Расшифровки копятся быстрее, чем их читают. Через месяц у руководителя архив текстов, а на вопрос «почему упала конверсия» архив не отвечает: ответ размазан по сотням разговоров.
Чтобы текст начал работать, каждый звонок надо проверить по одним и тем же пунктам. В Vector это десять этапов разговора: приветствие, представление, выявление потребности, уточнение ситуации, усиление боли, презентация решения, работа с возражением, подтверждение интереса, следующий шаг, завершение.
Система проходит по ним в каждой расшифровке и отмечает, какой этап пропущен. Дальше разбор уходит к людям: руководитель берёт проблемные звонки, менеджер читает рекомендации по своим. Как превратить такой разбор в обучение конкретного сотрудника, рассказали в статье про анализ звонков менеджеров.
Из тех же текстов собираются топ возражений и топ запросов клиентов. Это уже работа для маркетинга: какие вопросы закрыть на сайте, какие слова клиенты используют на самом деле, о чём писать в рекламе.
Если у вас уже есть люди, которые слушают звонки, текст ускоряет их работу. Но охватить 100% звонков руками они всё равно не успеют. Как совмещать штат и систему, разобрали в статье про отдел контроля качества звонков.
Расшифровка в CRM
Расшифровка, которая живёт в отдельном сервисе, теряется так же, как запись в телефонии. Поэтому Vector подключается к вашей CRM и телефонии: Битрикс24, amoCRM, UIS, Mango и другим.
В личном кабинете по каждому звонку можно прослушать запись, открыть расшифровку, посмотреть оценку и статус разговора и перейти в сделку. Результаты передаются обратно в CRM, так что менеджер видит их там же, где работает. Коллега, которому передали клиента, открывает сделку и читает прошлый разговор, не переключаясь в другую программу.
Если звонки пока не записываются и не попадают в карточку клиента, начинать стоит с этого. Как подключить и настроить телефонию в Битрикс24, разобрали отдельно.
Как попробовать на своих звонках
Бесплатная онлайн-расшифровка на одном файле покажет качество текста. Что текст даст отделу, она не покажет: для этого нужны ваши звонки за период и разбор по этапам.
Мы подключаем Vector бесплатно и даём 5 часов анализа на реальных звонках вашего отдела. Это не демо и не тестовый ролик: вы видите свои слабые места, проблемные звонки и первые рекомендации.
Можно загрузить и прошлые звонки, тогда картина по прошлому периоду видна сразу. Запуск занимает около недели. Для старта нам достаточно знать, какая у вас CRM и телефония: Битрикс24, amoCRM или CRM пока нет.
Дальше подписка: три тарифа по объёму минут в месяц и скидка за предоплату на 3, 6 или 12 месяцев.