Управление бизнесом в условиях цифровизации держится на ролях. Систему можно настроить идеально, но если у процесса нет владельца, а у данных нет хозяина, через полгода в CRM снова половина сделок, а отчёты опять собирают руками.
Что меняется для собственника и какие решения он переносит на дашборды, мы разобрали в статье про цифровизацию управления бизнесом. Здесь следующий уровень: кто в компании за что отвечает.
Кто отвечает за цифровизацию
Частый сценарий: цифровизацию поручают айтишнику или «тому, кто разбирается в компьютерах». Он настраивает систему, но не может решить, как отделу продаж вести сделку. Это решение руководителя, а не настройщика.
Поэтому ответственность делится. Заказчик изменений сидит в бизнесе, исполнитель в ИТ или у подрядчика. На предпроектном обследовании мы описываем процессы и точки взаимодействия, а владельцев этих процессов называет сама компания.
С каких задач начинать и почему ИИ идёт последним, мы писали в статье автоматизация бизнеса: с чего начать. Роли нужны раньше первого шага: иначе непонятно, кто отвечает на вопросы диагностики.
Владелец процесса и другие роли
Владелец процесса отвечает за то, как процесс идёт от входа до результата: какие в нём стадии, кто что делает и по каким правилам. Остальные роли вокруг него.
| Роль | За что отвечает | Чего не делает |
|---|---|---|
| Собственник | Какие решения принимать по данным и какие 3–5 показателей смотреть | Не настраивает систему сам |
| Владелец процесса | Стадии, правила и участники процесса от входа до результата | Не держит процесс в голове: правила записаны в системе |
| Руководитель отдела | Чтобы команда работала в системе; разбор показателей с сотрудниками | Не собирает отчёты руками |
| Ответственный за данные | Справочники, обязательные поля, дубли, правила заполнения | Не исправляет чужие ошибки молча, а меняет правило |
| Администратор системы | Пользователи, права доступа, роботы, интеграции | Не решает, как продавать |
| Подрядчик | Архитектура, настройка, обучение, сопровождение | Не владеет процессом вместо компании |
В небольшой компании один человек держит две-три роли, и это нормально. Важно, чтобы каждую можно было назвать по имени. Как описать процесс до настройки, рассказывает статья про автоматизацию бизнес-моделирования.
Администратора иногда нет вовсе: уволился, а портал остался. На этот случай у нас есть поддержка Битрикс24 пакетами от 5 часов: пользователи и права, правка процессов и роботов, интеграции.
Качество данных: правила, а не уборка
Данные портятся тихо. Один менеджер пишет телефон через восьмёрку, другой через плюс, третий заводит клиента второй раз. Через квартал отчёт по повторным продажам показывает не то, и никто не понимает почему.
Уборка раз в полгода это не лечит, лечат правила: обязательные поля на стадиях, единые справочники, запрет двигать сделку без следующего шага. Последний этап нашей работы с аналитикой так и называется: обучение и правила качества данных.
Первые дашборды мы сверяем с ручным расчётом, чтобы руководитель поверил цифрам. Отдельная беда: сотрудники работают мимо CRM, и данные теряются. С этим к нам приходят на сопровождение не реже, чем с поломками после обновлений.
Руководитель среднего звена: из диспетчера в тренера
Сильнее всего меняется работа руководителя отдела. Раньше он собирал цифры, напоминал о задачах и выборочно слушал звонки. Теперь задачи и напоминания ставит система, а контроль задач и разбор обращений можно отдать AI-агентам.
Время уходит на людей. Речевая аналитика Vector разбирает все звонки и показывает, какие этапы скрипта ломаются у конкретного менеджера и что менять в обучении. Руководитель приходит на разбор с оценкой и записью, а не с ощущением.
Агентам нужна граница, и её ставит руководитель. У нас права агентам выдаются точечно, а человека зовут только на спорное и крупное.
Три ошибки при распределении ролей
- Роль назначили, а прав не дали. Владелец процесса не может поменять стадию воронки и ждёт администратора неделю. Роли и права доступа настраиваются вместе: в Битрикс24 каждый видит своё, и это решение, а не случайность.
- Администратор стал владельцем процесса. Он лучше всех знает систему, поэтому к нему идут с вопросом «как продавать». Ответ получается техническим, а не управленческим.
- Подрядчик решает за компанию. Мы предложим архитектуру и покажем узкие места, но правила работы отдела утверждает тот, кто за отдел отвечает.
Обучение команды
Обучение стоит в нашем порядке работ отдельным шагом между внедрением и развитием, и пропускать его дороже всего. Вводное обучение команды входит в стандартную настройку CRM за 97 500 ₽.
Учить лучше по ролям: менеджеру нужны карточка сделки и задачи, руководителю отчёты, бухгалтерии счета. В проекте Перформии мы провели обучение по ролям и месяц сопровождали запуск.
Через год приходит новый отдел, и всё повторяется: «обучить новый отдел» обычная заявка на сопровождение. Где обучение стоит в общем плане и что идёт после него, показано в статье этапы цифровизации бизнеса.