Искусственный интеллект в автоматизации бизнес-процессов встаёт на отдельные шаги цепочки и не заменяет её целиком. Процесс остаётся прежним: заявка, квалификация, предложение, оплата. Меняется исполнитель на шагах с однотипной работой и правила, по которым агент передаёт работу человеку и обратно.
Поэтому начинаем с процесса, а ИИ подбираем потом. Если шаги нигде не записаны, агенту некуда встать.
Процесс до ИИ
Берём один процесс и записываем его по шагам: что приходит на вход, кто делает, где лежит результат, что считается готовым. Обычным списком, без схем на полстены. На каждый шаг хватает четырёх вопросов:
- что приходит на вход и откуда: письмо, заявка с сайта, звонок, документ;
- кто сейчас это делает и сколько раз в день;
- в какой программе остаётся результат;
- по какому признаку понятно, что шаг закончен.
Если на последний вопрос ответа нет, шаг не готов для агента. Человек понимает «готово» по опыту, агенту нужен признак: карточка заполнена, предложение отправлено, задача закрыта.
Уже на этом этапе видно, где процесс держится на памяти одного сотрудника, где данные переносят руками между программами и где задача ждёт, потому что исполнитель занят. Это кандидаты для агента.
Часть шагов закрывается без ИИ. Сдвинуть сделку по стадии, поставить задачу, отправить напоминание умеют роботы CRM, об этом подробно в статье автоматизация бизнеса в Битрикс24. Агент нужен там, где надо понять смысл: прочитать письмо, оценить заявку, собрать предложение.
Где в цепочке встаёт агент
Покажем на контуре продаж. У нас его ведут восемь AI-агентов, каждый на своём шаге.
| Шаг | Кто делает | Что передаёт дальше |
|---|---|---|
| Заявка пришла | Агент ловит лид в любое время | Карточку в CRM |
| Обогащение | Агент дополняет карточку данными о клиенте | Полную карточку |
| Квалификация | Агент уточняет запрос и оценивает заявку | Горячую заявку менеджеру |
| Предложение | Агент собирает предложение, менеджер смотрит крупные и нестандартные | Предложение клиенту |
| Оплата | Агент доводит до оплаты: напоминает, отвечает на вопросы | Оплаченную сделку |
| Сопровождение | Агент ведёт клиента после оплаты, менеджер подключается на крупное | Повторные сделки |
Над всеми стоит Дирижёр. Он понимает запрос и поднимает нужного специалиста, поэтому менеджеру не надо помнить, какой агент за что отвечает.
Менеджеру достаточно написать в Telegram обычными словами: что с заявкой вчерашнего клиента, готово ли предложение, когда оплата. Дирижёр передаст вопрос нужному агенту, ответ придёт в тот же чат. Новых программ сотрудникам осваивать не приходится.
Общий список задач, которые ИИ закрывает по отделам, собрали в статье автоматизация бизнеса искусственным интеллектом. Здесь важнее другое: в каком месте цепочки агент принимает работу и в каком отдаёт.
Права и данные
Агент получает доступ только к тому, что нужно для его шага. Права выдаём точечно: квалификатору нужна карточка лида, банковские выписки ему ни к чему. Финансисту наоборот: ему нужны выписки и 1С, а переписка с клиентами не нужна.
Так ошибка одного агента остаётся внутри его шага. И так проще проверить работу: по каждой роли понятно, какие данные она видела и что с ними сделала.
Данные агент берёт из проверенной базы. Мы подключаем Битрикс24, 1С, Adesk, банковские выписки, Google Sheets, Яндекс Директ и Метрику. Память общая для всей команды и хранится в базе: агент помнит историю клиента и не начинает разговор с нуля.
Систему разворачиваем на сервере клиента. Контуры разделены: бизнес-данные не смешиваются с личными задачами руководителя.
Когда зовут человека
Правило простое: человека зовут на спорное и крупное. Остальное агент доводит до результата сам и отчитывается.
Что считать спорным и крупным, решаем вместе с вами при разборе процесса. Обычно это нестандартная скидка, большая сумма, жалоба или вопрос, на который в базе нет ответа.
Граница записывается так же, как шаги процесса: признаком, а не ощущением. «Сумма выше такой-то», «клиент пишет о претензии», «в прайсе нет позиции». Агент проверяет признак и передаёт задачу сотруднику со всей историей, чтобы тому не пришлось переспрашивать клиента.
Отчёты команда видит в Telegram. В приложении есть задачи с фильтрами и статусами и дашборд по финансам, задачам и продажам, для планёрок есть режим большого экрана.
Пример: пять агентов СДЭК
В корпоративном направлении СДЭК мы поставили пять агентов на разные шаги. Один отвечает во внерабочее время, второй квалифицирует лиды, третий разбирает входящую почту, четвёртый помогает менеджерам, пятый следит за задачами и сроками.
Процесс продаж при этом остался прежним, со своими менеджерами и своей CRM. Агенты закрыли шаги, где поток идёт постоянно и требует однотипной реакции.
Если вы только выбираете, с какого процесса начать, порядок проекта описан в статье внедрение искусственного интеллекта в бизнес. Из чего складывается цена команды, разобрали в статье ИИ-агенты для бизнеса под ключ.