Анализ звонков менеджера это проверка его разговоров по этапам продажи: где он ведёт клиента к сделке, а где теряет. Смысл разбора в том, чтобы следующий разговор прошёл лучше. Поэтому результат анализа это одна-две конкретные правки для конкретного человека, а оценка и отчёт тут вторичны.
Слушать звонки подряд и «составлять впечатление» не работает: у руководителя нет столько часов, а впечатление не превращается в задачу. Работает другое: одинаковый список этапов, одинаковые вопросы к каждому звонку и короткий разговор с менеджером по итогам.
Машина здесь помогает со второй частью: прослушать и проверить по списку все звонки, а не выборку. Как устроена сама технология разбора, мы писали в статье про речевую аналитику звонков. Здесь речь о том, что с её результатами делает руководитель.
Что смотреть в звонке менеджера
Разговор продажи раскладывается на десять этапов. На каждом есть своя типовая ошибка, и именно её вы ищете в записи.
| Этап | Какую ошибку искать |
|---|---|
| Приветствие | Менеджер не назвал компанию, клиент не понял, кто звонит |
| Представление | Не объяснил, зачем звонит, и клиент вежливо свернул разговор |
| Выявление потребности | Не задал ключевой вопрос, сразу перешёл к цене |
| Уточнение ситуации | Не узнал сроки, объём и кто принимает решение |
| Усиление боли | Пропустил, что теряет клиент, если ничего не менять |
| Презентация решения | Рассказал про продукт вообще, а не про задачу клиента |
| Работа с возражением | Согласился с «дорого» и замолчал, ответил формально |
| Подтверждение интереса | Не проверил, что клиенту это действительно нужно |
| Следующий шаг | Не договорился о дате и действии: «подумайте и перезвоните» |
| Завершение | Не подвёл итог, клиент ушёл без понимания, что будет дальше |
Кроме этапов, в звонке смотрят ещё три вещи. Реакцию клиента: где он оживился, где начал отвечать односложно. Поведение менеджера: перебивал, торопил, спорил. И протокол: зафиксировал ли менеджер итог разговора, чтобы следующий звонок не начинался с нуля. Vector отмечает всё это по каждому звонку.
Дорогие ошибки часто прячутся в конце разговора: нет следующего шага, и горячий клиент остаётся с формальным ответом. По одному звонку это незаметно, на месяце работы отдела это выручка. Чтобы было что разбирать, звонки должны записываться и попадать в карточку сделки, это настраивается через телефонию в Битрикс24.
Оценка и вероятность продажи
Когда звонков много, начинать надо не с первого по списку, а с тех, где риск выше. Vector ставит каждому звонку оценку, считает вероятность продажи и метку: проблемный, хороший или критичный.
Порядок разбора простой. Сначала критичные: там клиент почти потерян, и иногда его ещё можно вернуть повторным звонком. Потом проблемные: из них берутся ошибки для обучения. Хорошие звонки тоже нужны, это готовые примеры для новичков.
Оценка это повод открыть звонок, а не приговор менеджеру. Цифра без разговора с человеком ничего не меняет. Как эта же оценка работает в разрезе всего отдела вместе с конверсией и сделками из CRM, мы разбираем в статье про аналитику эффективности продаж.
Разбор, который учит
Обратная связь работает, когда она короткая и про конкретный звонок. «Ты плохо работаешь с возражениями» менеджер не услышит. «Вот здесь клиент сказал "дорого", а ты согласился, попробуй спросить, с чем он сравнивает» он применит в следующем разговоре.
Три правила, которые мы бы держали:
- Один разбор, одна ошибка. Список из семи замечаний не запомнит никто.
- Сначала то, что получилось. Сильные стороны в звонке тоже отмечаются, иначе разбор превращается в наказание.
- Своя фраза вместо ошибки. Менеджер уходит с готовой формулировкой, а не с советом «стараться».
Сам по себе текст разговора тут не помогает: прочитать расшифровку и не понять, где ошибка, легко. Почему одной расшифровки мало, рассказали в статье про транскрибацию звонков.
Рекомендации по сотруднику
Разбирать каждого менеджера руками раз в неделю руководитель успевает, пока отдел маленький. Когда людей больше, разбор начинает съедать всю неделю. Поэтому часть работы забирает система.
В кабинете Vector менеджер видит свои разговоры, рекомендации после каждого звонка, ошибки, сильные стороны и точки роста. Он может учиться по своим записям сам, не дожидаясь разбора.
Руководитель видит рекомендации по компании и отдельно по каждому сотруднику: где проседает отдел, каких менеджеров усиливать, какие этапы скрипта ломаются чаще всего. Если этап проваливают все, учить надо не людей, а переписывать скрипт.
По тем же рекомендациям удобно вводить новичков. Первые недели новый менеджер слушает хорошие звонки коллег и читает разборы своих, и ему не нужно ждать, пока у руководителя найдётся час.
Как часто разбирать звонки
Ритм удобно строить по трём частотам:
- Каждый день руководитель просматривает критичные звонки. Задача: успеть вернуть клиента, пока он не ушёл.
- Раз в неделю короткий разбор с каждым менеджером по одному-двум звонкам. Vector готовит еженедельные рекомендации, на них разбор и строится.
- Раз в месяц смотрите отдел целиком по ежемесячным рекомендациям: какие этапы скрипта ломаются, что поменять в обучении новичков.
Если звонки уже слушает отдельный человек, распределите роли: он проверяет и готовит примеры, руководитель разговаривает с менеджером. Чем занят такой человек и что из его работы забирает машина, разобрали в статье про специалиста контроля качества звонков.