Телефонию к Битрикс24 подключают двумя путями: встроенной телефонией портала или через приложение вашего оператора связи. В обоих случаях звонки появляются в карточке клиента, записываются и распределяются между менеджерами, а по звонку с нового номера создаётся заявка. Разница в том, где живёт номер и где его настраивают.
Ниже разбираем оба пути, что настроить после подключения и где чаще всего ошибаются.
Что даёт телефония в CRM
Пока телефон живёт отдельно от CRM, звонок существует только в памяти менеджера. Подключённая телефония меняет это так:
- входящий звонок открывает карточку клиента, менеджер видит историю до того, как сказал «алло»;
- звонок с незнакомого номера сразу создаёт лид или сделку, и он не теряется;
- каждый разговор записан и лежит в карточке рядом с письмами и перепиской;
- пропущенный звонок превращается в задачу перезвонить, а не в забытую строку в журнале;
- звонки считаются в отчётах вместе со сделками.
Последний пункт часто недооценивают. Без телефонии в портале отчёт по менеджерам видит сделки, но не видит работу, которая к ним привела. Какие отчёты из этого строятся, мы разобрали в статье про отчёт Битрикс24.
Как подключить: встроенная или через оператора
Встроенная телефония Битрикс24 работает прямо в портале: номер подключается в его настройках, звонить можно из браузера или приложения. Второй путь: у многих операторов связи и виртуальных АТС есть своё приложение для Битрикс24, оно ставится из маркетплейса и связывает уже работающую телефонию с CRM.
Мы подключаем к Битрикс24 телефонию UIS: звонки, записи и пропущенные приходят в карточку клиента, а сделка создаётся у нужного менеджера.
| Вопрос | Встроенная телефония | Через приложение оператора |
|---|---|---|
| Где номер | Подключается в портале | Остаётся у вашего оператора |
| Где настройки звонков | В Битрикс24 | Частично у оператора, частично в портале |
| Когда удобнее | Телефонии ещё нет или номеров немного | Уже есть АТС и номера, менять не хочется |
| Что проверить | Тарифы на связь и запись | Что приложение передаёт в CRM: записи, пропущенные, ответственного |
Подключить телефонию в Битрикс24 самостоятельно можно, если нужен один-два номера и простая схема: звонок приходит, кто свободен, тот берёт. Сложнее, когда есть очереди, несколько отделов, переадресация на мобильные и обязательное создание сделки по каждому звонку. Там ошибка в настройке молча теряет звонки.
Что настроить после подключения
Подключить номер это половина работы. Вторая половина: чтобы каждый звонок попадал к нужному человеку и оставлял след в CRM.
| Что настроить | Зачем |
|---|---|
| Распределение звонков | Очередь или группа: кто берёт входящий, что происходит, если никто не взял |
| Привязку к ответственному | Звонок от знакомого клиента идёт к его менеджеру, а не к первому свободному |
| Создание лида или сделки | Новый номер не должен остаться строкой в журнале звонков |
| Запись разговоров | Включена для всех линий и хранится в карточке |
| Пропущенные | Каждый пропущенный ставит задачу перезвонить с понятным сроком |
| Рабочее время | Что слышит клиент ночью и в выходные и куда уходит его звонок |
| Источник звонка | С какого номера или рекламы позвонили: нужен для отчётов и сквозной аналитики |
Источник здесь стоит последним, но он связывает телефонию с деньгами. Если звонок пришёл с рекламы, а в сделке пусто, канал выглядит бесполезным. Как замкнуть эту цепочку, мы рассказали в статье про сквозную аналитику в Битрикс24.
Записи звонков: что с ними делать
Записи копятся быстро, а слушают их редко. Руководитель выборочно включает пару разговоров в неделю, и это даёт представление о двух разговорах. Отчёты по продажам в Битрикс24 покажут, кто из менеджеров звонит много, а закрывает мало. Почему так, слышно в записях, но их никто не разбирает.
Разбор берёт на себя речевая аналитика: она расшифровывает звонки и проверяет, прошёл ли менеджер скрипт, отработал ли возражение, договорился ли о следующем шаге. Что она обычно вскрывает, мы писали в статье про речевую аналитику звонков.
Наш Vector подключается к Битрикс24 и телефонии, в том числе к UIS и Mango, и разбирает все звонки, а не выборку. Подключение и 5 часов анализа на ваших реальных звонках бесплатно, дальше три тарифа по объёму минут. Как превратить разбор в обучение конкретного менеджера, рассказываем в статье про анализ звонков менеджеров.
Типичные ошибки
- Подключили телефонию раньше, чем настроили CRM. Звонки начинают создавать сделки, а ответственные и стадии ещё не определены. В портале появляются дубли и сделки без хозяина.
- Менеджеры звонят с личных мобильных. Разговор есть, в CRM его нет. Если без мобильных никак, это решается настройкой, а не просьбой.
- Пропущенные никому не назначены. Задача перезвонить висит на общей линии, и каждый думает, что перезвонит другой.
- Запись включили не на всех линиях. Спорный разговор как раз оказывается на той, где её нет.
Телефония обычно идёт вместе с почтой, сайтом, мессенджерами и 1С, и что подключать первым, мы разобрали в статье про интеграцию и настройку Битрикс24. У СДЭК мы делали сквозные интеграции коробочного Битрикс24 с их системами, телефонией и мессенджерами.
Подключение и настройку телефонии мы делаем в рамках внедрения Битрикс24 или отдельно: 3 900 ₽ в час или в пакете поддержки от 19 500 ₽ в месяц, куда телефония входит наравне с почтой и мессенджерами.