Чат-бот для автоматизации бизнеса хорош там, где разговор идёт по сценарию: ответить на частый вопрос, принять заявку, собрать контакты, передать диалог менеджеру. Если задача требует помнить клиента, сверять данные в нескольких системах и доводить дело до оплаты, бота не хватит: нужен AI-агент.
Чат-бот здесь: программа в мессенджере или на сайте, которая отвечает по заранее собранным веткам или с помощью нейросети. AI-агент: исполнитель с ролью, памятью и доступом к CRM, который сам начинает работу по событию. Чем они различаются как понятия, мы разбирали в статье AI-агенты для бизнеса. Здесь только про выбор под вашу задачу.
Что умеет чат-бот
Бот закрывает повторяющиеся разговоры, у которых известны начало и конец. Клиент пишет, бот задаёт вопросы по списку, складывает ответы в заявку и отдаёт её человеку.
- ответить на частые вопросы: часы работы, адрес, условия доставки;
- принять заявку и собрать контакты;
- разослать напоминание или статус заказа;
- передать диалог менеджеру, когда вопрос ушёл за сценарий.
Программировать для этого не нужно. В ChatApp, одном из сервисов, через которые мы подключаем мессенджеры к Битрикс24, есть конструктор чат-ботов без кода и AI-ассистент для ответов. Сценарий собирается из блоков, как схема на доске.
Где бот упирается
Ограничения видны не в первый день, а когда поток заявок вырос и сценариев стало два десятка.
Бот отвечает и забывает. Клиент вернулся через неделю, и разговор начинается с нуля. Агент хранит историю в базе и продолжает с того места, где остановились.
Бот ждёт вопроса. Он не напишет сам, если сделка третий день стоит на одной стадии или счёт не оплачен. Агент стартует по событию и по расписанию.
Бот отдаёт текст, а не результат. Собрал заявку и передал. Квалифицировать её, собрать предложение и проследить оплату дальше должен человек.
Бот на нейросети может выдумать. Если он отвечает «из головы», а не из проверенной базы, он ошибётся в цене или сроке. Клиент запомнит именно это.
Каждую из четырёх точек можно залатать: ещё ветка, ещё интеграция, ещё таймер. Но сценарии начинают расти быстрее, чем их успевают поддерживать, и тут пора считать агента.
Бот или агент: таблица по задачам
Решать удобнее не по технологии, а по задаче. Найдите свои строки.
| Задача | Чего хватит | Почему |
|---|---|---|
| Ответить на частые вопросы | Бот | Вопросы повторяются, ответ известен заранее |
| Принять заявку из мессенджера и создать сделку | Бот и настройка CRM | Сделка создаётся из сообщения, ответственный назначается правилом |
| Принять обращение ночью и в выходные | Бот или агент | Бот примет заявку, агент ещё уточнит детали и передаст горячую утром |
| Квалифицировать заявку: даты, параметры, бюджет | Агент | Вопросы зависят от ответов клиента, их надо сверять с базой |
| Подобрать предложение под клиента | Агент | Нужно знать каталог или объекты и историю клиента |
| Довести до оплаты и напомнить | Агент | Работа начинается по событию: счёт не оплачен, сделка стоит |
| Разобрать входящую почту | Агент | Письма разные, сценарий под них заранее не напишешь |
| Следить за задачами и сроками команды | Агент | Нужен доступ к задачам и проверка по расписанию |
Если все ваши строки из первых двух, берите бота: его быстрее собрать и проще поддерживать. Если хоть одна из нижних тянет за собой деньги, считайте агента.
Как это выглядит на проекте. В аренде недвижимости у Апартики агент отвечает мгновенно, уточняет даты, параметры и бюджет, подбирает объекты и передаёт горячие заявки. Бот по сценарию дошёл бы до «оставьте телефон».
В СДЭК агенты взяли внерабочее время, квалификацию лидов, разбор входящей почты, помощь менеджерам, задачи и сроки. Почти вся нижняя половина таблицы.
Боты в мессенджерах и CRM
Где живёт бот, важнее, чем на чём он собран. Бот, который складывает заявки в отдельную таблицу, через месяц даёт вторую базу клиентов, и её никто не сверяет с CRM.
Поэтому мы начинаем с канала. WhatsApp, Telegram, MAX, ВКонтакте и Авито подключаются к Битрикс24 через Wazzup или ChatApp: переписка ложится в карточку сделки, менеджер отвечает из CRM, руководитель видит диалоги. Как это устроено, рассказано на странице мессенджеры в Битрикс24.
Бот из конструктора ChatApp работает поверх этого канала. Подписку вы оплачиваете сервису напрямую, а настройку мы считаем по ставке 3 900 ₽ в час или в рамках пакета поддержки.
Наши агенты живут в Telegram: там единый вход, задачи и дашборд. Они подключаются к Битрикс24, 1С, Google Sheets, банковским выпискам, Яндекс Директу и Метрике. Заявка, счёт и оплата видны агенту в одной картине, а не в трёх окнах.
Как выбрать: бот, агент или оба
- Выпишите разговоры, которые повторяются. Это кандидаты для бота.
- Отметьте, где после разговора начинается работа. Квалификация, подбор, счёт, напоминание: это зона агента.
- Проверьте, где лежат данные. Если клиенты в Битрикс24, а переписка в телефоне менеджера, сначала связка канала с CRM, потом автоматизация.
- Начните с одного участка. С того, где теряется больше всего времени. Команду агентов растят по месяцам, а не запускают целиком.
Бот и агент друг другу не мешают. Бот принимает поток простых обращений, агент берёт те, где надо думать и доводить. Человека зовут на спорное и крупное.
Команда агентов стоит от 97 500 ₽. В базовое ядро входят Дирижёр, который понимает запрос и поднимает нужных специалистов, Диспетчер, память и дашборд, дальше цена зависит от ролей. Прикинуть её можно в калькуляторе агентов.
Что ИИ уже забирает по отделам, мы собрали в статье про автоматизацию бизнеса искусственным интеллектом. А как подготовить людей к работе рядом с агентами, рассказано в материале про обучение искусственному интеллекту в бизнесе.