CRM для агентства недвижимости это система, где у каждой сделки есть объект, две стороны и ответственный агент. Заявка с площадки сразу попадает к нужному агенту по правилу, а руководитель видит, на какой стадии каждая сделка и кто давно не звонил клиенту.
Главная боль агентства в людях. Агенты ведут клиентов в личных телефонах и мессенджерах, и когда агент уходит, база уходит вместе с ним. CRM закрывает это первым делом: клиент, переписка и история показов принадлежат агентству.
Чем агентство отличается от застройщика и аренды
Застройщик продаёт свои квартиры в своих домах. У него один продавец, понятный каталог и отдел продаж в офисе. Агентство работает с чужими объектами и почти всегда ведёт двух клиентов сразу: собственника, который продаёт, и покупателя, который ищет.
У аренды и посуточной сдачи главная проблема другая: календарь, брони и площадки. Это разобрано в статье CRM для недвижимости. У агентства сделка длиннее, в ней показы, торг, задаток и комиссия, и ведут её агенты, у каждого из которых свой стиль работы.
Поэтому CRM агентства строится вокруг сделки и агента. Объект в ней важен, но он один из участников.
Объект, клиент, сделка
Четыре карточки, на которых держится система:
| Карточка | Что в ней | Зачем агентству |
|---|---|---|
| Объект | Адрес, цена, собственник, статус, на каких площадках опубликован | Видно, что есть в продаже и кто им занимается |
| Клиент | Покупатель или собственник, запрос, бюджет, история общения | Клиент остаётся у агентства, даже если агент ушёл |
| Сделка | Объект и покупатель, стадия, дата показа, сумма задатка | Видно, где застряла каждая продажа |
| Агент | Ответственный за объект и за сделку | Понятно, с кого спросить и кому передать |
Собственник тоже клиент, и у него своя воронка: первый звонок, оценка, договор с агентством, публикация объекта. Её лучше вести отдельно от покупательской. Тогда видно не только сколько продано, но и сколько новых объектов агенты привели за месяц.
Стадии сделки агентства обычно такие: заявка, подбор, показ, переговоры, задаток, сделка, комиссия получена. Как настраиваются стадии и воронки в целом, разобрано в статье про воронку сделок в Битрикс24.
Проверочный вопрос: если агент завтра уволится, сможет ли другой открыть CRM и продолжить его сделки с того же места? Если нет, CRM пока работает как записная книжка.
Распределение заявок между агентами
Заявки приходят с Авито, ЦИАН, сайта и по телефону. Без правила их разбирает тот, кто первым увидел, и самые активные агенты забирают лучшие заявки, а остальные сидят без работы.
В CRM правило задаётся один раз, и дальше заявки раздаёт система. Сообщение из мессенджера или с площадки создаёт сделку и назначает ответственного, переписка остаётся в карточке. Подключаем каналы через сервисы-партнёры, подробности на странице мессенджеры в CRM: у Wazzup среди каналов есть Авито и ЦИАН.
Какое правило выбрать:
- по очереди, когда агенты универсальные и важно ровно загрузить всех;
- по району или типу объекта, когда агенты специализируются;
- по объекту, когда заявка пришла на конкретное объявление и у него уже есть ответственный.
Добавьте к любому правилу контроль реакции. Если агент не взял заявку за отведённое время, робот ставит задачу руководителю или передаёт заявку следующему.
И одно исключение: повторное обращение. Если клиент уже работает с агентом и написал по другому объявлению, заявка уходит к его агенту, а не по очереди. Иначе два агента звонят одному человеку и спорят потом о комиссии.
Контроль звонков агентов
Звонок в агентстве решает почти всё: запишется ли покупатель на показ, согласится ли собственник на эксклюзив. Слушать звонки вручную у руководителя нет времени, и он узнаёт о проблеме, когда клиент уже ушёл.
Звонки привязываются к карточке клиента, а Vector разбирает каждый. Он проверяет этапы разговора: выявил ли агент потребность, отработал ли возражение, договорился ли о следующем шаге. Руководитель видит, каких агентов усиливать и какие этапы ломаются, а агент учится на своих разговорах.
Для сервиса важна и манера. В аренде у Апартики, где CRM работает на Битрикс24, Vector отдельно оценивает вежливость и эмпатию операторов, в агентстве эти же оценки показывают, кто из агентов теряет клиентов тоном. Первые 5 часов анализа на ваших звонках бесплатно.
Что внедрять первым
Не всё сразу. Порядок, который работает в агентстве:
- База объектов и клиентов в CRM, с ответственными агентами.
- Воронка сделки от заявки до комиссии.
- Площадки и мессенджеры в одно окно с правилом распределения.
- Телефония в карточках, затем разбор звонков.
Начинать с площадок соблазнительно: кажется, что главное поймать заявки. Но если базы и воронки ещё нет, заявки просто переедут из кабинетов площадок в CRM и будут лежать там так же, без ответственного и без следующего шага.
Мы внедряем Битрикс24 как рабочую систему и делали проекты для агентств недвижимости, хотя на сайте они не описаны. Стандартная настройка CRM стоит 97 500 ₽ на команду до 20 человек, базовый запуск от 14 дней. Перенос базы из таблиц и старой CRM считаем отдельно, после разбора.
Если агентство работает с коммерческой недвижимостью и арендаторами-компаниями, сделка там устроена по правилам B2B: несколько лиц, долгое согласование, договор. Про это статья CRM для B2B.