Сделка в CRM Битрикс24 это карточка одной продажи: что продаёте, кому, на какую сумму и на каком она шаге. Шаги называются стадиями, набор стадий от первого контакта до оплаты называется воронкой.
Сделка двигается по воронке руками менеджера или сама, по событию. Второй вариант и отличает рабочую CRM от таблицы: система сама ставит задачи, пишет клиенту и напоминает, а менеджер занимается разговором.
Как устроена сделка
В карточке сделки три части. Слева поля: сумма, товары, клиент, ответственный, источник. Справа лента: звонки, письма, переписка, задачи и комментарии по порядку. Сверху полоса стадий, по которой видно, где сделка сейчас.
Сделка привязана к контакту и компании. Поэтому у одного клиента может быть десять сделок, и вся история по нему собирается в его карточке. Как сделки связаны с лидами, контактами и смарт-процессами, мы разобрали в статье CRM Битрикс24.
Сделку создаёт менеджер, или она появляется сама: из заявки на сайте, из звонка, из сообщения в мессенджере. Про заявки с сайта подробно рассказываем в статье CRM-формы Битрикс24.
Стадии и воронки
Стадия это шаг продажи, после которого у клиента что-то изменилось. «Отправили КП», «Согласовали договор», «Выставили счёт». Не «Думает» и не «В работе»: такие стадии ничего не говорят о том, что делать дальше.
Стадии бывают трёх видов: рабочие, успешная (сделка выиграна) и провальные (клиент отказался). На провальной стадии стоит спрашивать причину отказа обязательным полем. Через месяц по этому полю видно, где вы теряете клиентов.
Стадий нужно столько, сколько шагов делает менеджер, и у каждого шага должен быть понятный признак завершения. Если шагов вышло больше десяти, часть из них внутренние, их лучше вынести в задачи. Иначе менеджеры начинают перескакивать стадии, и воронка перестаёт показывать правду.
Проверить воронку можно за пять минут. Возьмите три последние выигранные сделки и пройдите их по стадиям. Если хоть одна перескочила стадию или долго стояла там, где на деле уже ничего не происходило, стадии описаны не по реальным шагам.
Роботы на стадиях
Робот это действие, которое Битрикс24 выполняет сам, когда сделка попала на стадию. Поставить задачу, отправить письмо или сообщение, сменить ответственного, создать документ. Триггер работает в обратную сторону: ловит событие (клиент оплатил, открыл письмо, позвонил) и сам переводит сделку дальше.
С чего мы начинаем, когда настраиваем роботов:
- задача на каждой стадии, чтобы ни один клиент не остался без следующего шага;
- сообщение клиенту при смене стадии: напоминание, счёт, статус заказа. Пишет сама CRM, в WhatsApp или Telegram, если мессенджеры подключены через мессенджеры в Битрикс24;
- уведомление руководителю о крупных и зависших сделках;
- смена ответственного, когда сделка переходит от продавца к отделу исполнения.
Этот список совпадает с тем, что окупается первым при автоматизации отдела продаж: каждый пункт экономит время каждый день и напрямую влияет на сделки.
Несколько воронок: когда нужна вторая
Воронок в Битрикс24 можно завести несколько, у каждой свои стадии и свои роботы. Соблазн завести по воронке на каждый товар большой, и почти всегда это ошибка. Решает не товар, а путь продажи.
| Ситуация | Одна воронка | Отдельная воронка |
|---|---|---|
| Разные товары, одинаковый путь продажи | Да, товар указывается в сделке | Не нужна |
| Новые клиенты и повторные продажи | Если шаги совпадают | Если повторная продажа идёт без КП и согласований |
| Розница и оптовые клиенты | Редко | Обычно да: у опта договор, отсрочка, другие люди |
| Продажа и последующее исполнение | Нет | Да, исполнение ведёт другой отдел со своими шагами |
| Учёт, который не продажа: рассрочки, возвраты | Нет | Лучше не воронка, а смарт-процесс |
Так было у Перформии: две линии продаж с квалификацией и контролем оплат и отдельная воронка выпуска учебных групп, куда сделка уходит после оплаты. Финансовые задачи (рассрочки, дебиторка) вынесли в смарт-процессы. Весь проект занял 110 рабочих дней.
Если ваш учёт не похож на продажу, читайте статью смарт-процессы в Битрикс24: там разобрано, чем смарт-процесс отличается от сделки.
Зависшие сделки: как их не терять
Сделка зависает, когда у неё нет следующего шага. Менеджер отправил КП, клиент замолчал, задачи нет, через месяц про сделку никто не помнит. В воронке она числится живой и портит прогноз.
Три настройки, которые это лечат:
- Срок на стадии. Если сделка стоит на «КП отправлено» дольше недели, робот ставит менеджеру задачу перезвонить.
- Сделки без дел на виду. Битрикс24 подсвечивает сделки, у которых нет запланированного дела. Менеджер начинает день с них, а не с новых заявок.
- Сигнал руководителю. Крупная сделка без движения уходит уведомлением тому, кто может вмешаться.
Сколько сделок зависло и на какой стадии, видно в отчётах. Какие отчёты нужны руководителю продаж, разобрано в статье отчёты по продажам в Битрикс24.
Если в сделке есть товары и важны остатки, к ней подключают 1С: как это устроено, читайте в статье Битрикс24 склад.
Воронку под ваш цикл продаж мы собираем при внедрении Битрикс24, и порядок такой: путь клиента от заявки до оплаты, потом стадии, потом роботы и уведомления. Если начать с роботов, их придётся переставлять каждый раз, когда меняется стадия.