CRM-форма Битрикс24 это форма заявки, которую собирают в самом портале и ставят на сайт. Человек заполняет её, и в CRM сразу появляется лид или сделка с его данными, ответственным и источником. Никто не переносит заявку из почты руками.
Это главное, ради чего формы подключают. Заявка, которая пришла на почту, ждёт, пока её прочитают. Заявка, которая пришла в CRM, сразу получает менеджера и задачу.
Что такое CRM-форма
В конструкторе форм собирают поля, текст кнопки, сообщение после отправки и правила: что создать в CRM и кому отдать. Поля формы связаны с полями CRM. Имя ложится в имя контакта, телефон в телефон, вопрос клиента в комментарий.
Полей лучше ставить мало: каждое лишнее поле отсекает часть людей до кнопки. Чтобы перезвонить, хватает телефона, остальное менеджер спросит в разговоре. Имя, компанию и вопрос делайте необязательными.
Отсюда первое правило: сначала решите, что должно появиться в CRM, и только потом рисуйте форму. Если в форме есть поле, которого нет в карточке, его значение потеряется или ляжет одной строкой в комментарий.
Чем лид отличается от сделки и в какую сущность лучше отправлять заявки, мы разобрали в статье CRM Битрикс24. Короткое правило: если заявок много и среди них есть мусор, форма создаёт лид. Если почти каждая заявка это клиент, форма создаёт сразу сделку.
Как форма попадает в CRM
Путь у заявки такой:
- человек заполняет форму на сайте и нажимает кнопку;
- Битрикс24 создаёт лид или сделку, а если клиент уже есть в базе, привязывает заявку к его карточке;
- в карточку записываются источник и страница, с которой пришла заявка;
- CRM назначает ответственного и ставит ему задачу;
- человек на сайте видит сообщение «спасибо, перезвоним».
Повторные заявки тоже важны. Если человек уже ваш клиент, заявка должна лечь в его карточку, а не создать второй контакт. Для этого в форме включают поиск дублей по телефону и почте: менеджер видит прошлую историю и не спрашивает то, что уже знает.
Шаги 2–4 и решают, будет ли польза. Пока их не настроили, форма работает как почтовый ящик, только внутри портала.
Форма на сайт: три способа
Форму Битрикс24 ставят на сайт кодом, который портал выдаёт сам. Вариантов вывода три:
- встроенная: форма стоит прямо на странице, например внизу;
- по кнопке: открывается окном, когда человек нажал «Оставить заявку»;
- отдельной ссылкой: страница с одной формой, которую удобно отправить в мессенджер или поставить в рекламу.
Для CRM-формы на сайт Битрикс24 нужен доступ к коду сайта или к блоку, куда вставляется код. Если сайт собран на конструкторе, ищите блок для вставки HTML-кода. Если сайт делал разработчик, вставить код быстрее ему.
Если на сайте уже стоит своя форма и переделывать её не хочется, её можно не менять. Заявки из неё передаются в CRM через интеграцию с сайтом. Это дольше настраивать, зато дизайн и поведение сайта остаются прежними.
Форма только один канал. Клиенты пишут ещё и в мессенджеры, и такие сообщения тоже должны падать в CRM сами: новое сообщение создаёт лид или сделку и назначает ответственного. Как это устроено, рассказываем на странице мессенджеры в Битрикс24.
Что настроить после формы: ответственный, задача, уведомление
Заявка в CRM ценна ровно настолько, насколько быстро её взяли в работу. Три настройки, которые мы ставим сразу после формы.
Ответственный. Один человек или очередь менеджеров по кругу. Заявка без ответственного висит общей, и каждый думает, что ей занимается другой.
Задача. Робот ставит ответственному задачу «перезвонить» со сроком. Если срок прошёл, а задача открыта, видно, кто и сколько ждал.
Уведомление. Менеджер узнаёт о заявке в мобильном приложении Битрикс24, а не вечером из почты. Как настроить уведомления, чтобы они не тонули в общем потоке, мы разобрали в статье настройки уведомлений Битрикс24.
Дальше заявка становится сделкой и идёт по стадиям. Как устроить стадии и роботов, читайте в статье сделки CRM Битрикс24.
Ошибки, из-за которых формы теряют заявки
| Ошибка | Что происходит | Как исправить |
|---|---|---|
| Нет ответственного | Заявка лежит общей, её никто не берёт | Назначать человека или очередь в настройках формы |
| Много обязательных полей | Человек бросает форму на середине | Обязательным оставить телефон, остальное по желанию |
| Поля формы не связаны с полями CRM | Данные ложатся комментарием, по ним нельзя построить отчёт | Сначала поля в карточке, потом форма |
| Не пишется источник | Непонятно, какая страница и реклама приносят заявки | Указывать источник и страницу в каждой форме |
| Дубли клиентов | Повторная заявка создаёт второй контакт | Включить поиск дублей по телефону и почте |
Ещё одна частая просьба: разные поля разным людям. Юрлицу показать поле для ИНН, частному покупателю нет. В форме Битрикс24 поля можно показывать по условию, но каждое условие стоит проверить отдельной тестовой заявкой.
Проверить свою форму просто: отправьте с сайта тестовую заявку с пометкой «тест» и засеките, через сколько минут о ней узнал менеджер. Если узнал не он, а вы, когда открыли CRM, форма пока работает почтовым ящиком.
У интернет-магазина форма заказа устроена иначе: там корзина, оплата и статусы. Про это в статье CRM магазин Битрикс24.
Формы и интеграцию с сайтом мы настраиваем при внедрении Битрикс24 или отдельной работой, если портал уже работает.