Уведомления в Битрикс24 настраиваются в двух местах. Каждый сотрудник в своём профиле выбирает, о каких событиях и каким способом узнавать: в портале, push на телефон или письмом. А то, что система сообщает по сделкам сама, задаётся в CRM роботами. Убрать шум можно только в обоих местах сразу: если чистить одни личные настройки, важные сообщения уйдут вместе с мусором.
Правило, с которого мы начинаем: каждое уведомление должно вести к действию. Если человек прочитал и ничего не сделал, это уведомление не нужно ему.
Откуда шум
Из коробки портал сообщает почти обо всём: новая задача, комментарий в задаче, где вы наблюдатель, запись в живой ленте, приглашение на встречу, смена ответственного по сделке, сообщения во всех чатах. Для сотрудника, который участвует в десяти задачах и пяти чатах, это сотни сигналов в день.
Самые громкие источники обычно три. Задачи, где человек стоит наблюдателем «на всякий случай». Общие чаты, где пишут все и обо всём. И роботы CRM, которые настроили один раз и забыли, что они рассылают сообщение на каждом шаге сделки.
Четвёртый источник тише, но живучее: почта. Если сотрудник не прочитал сообщение в портале, оно может прийти ему ещё и письмом. В итоге одно событие человек видит трижды: в браузере, на телефоне и в ящике. Почту для уведомлений портала мы обычно оставляем только тем, кто заходит в Битрикс24 редко.
Через неделю такого потока уведомления перестают читать вообще. И тогда пропадает то единственное, ради которого они нужны: клиент написал, а менеджер не увидел.
Какие уведомления оставить
Мы раскладываем уведомления по ролям. Ниже базовая схема, от неё удобно отталкиваться.
| Роль | Что получает | Что убрать |
|---|---|---|
| Менеджер | Новая сделка или лид на нём, сообщение клиента, просроченное дело, задача от руководителя | Комментарии в чужих задачах, живая лента, действия коллег по их сделкам |
| Руководитель отдела | Сделка зависла на стадии дольше срока, крупная сделка сменила стадию, задача сотрудника просрочена | Каждое движение каждой сделки отдела |
| Собственник | Сводка по итогам дня или недели, отклонения от плана | Всё, что решается на уровне отдела |
| Бухгалтерия | Сделка дошла до стадии счёта или оплаты, согласование документа | Всё, что до этой стадии |
Кто какие сделки вообще видит, решают роли, а не уведомления. Если руководителю приходят сообщения по чужому отделу, проблема скорее в правах. Как их выстроить, рассказываем в статье права доступа в Битрикс24.
Уведомления о зависших сделках
Это самое полезное уведомление в CRM, и его почти никогда нет из коробки. Сделка застряла на стадии, менеджер про неё забыл, клиент ушёл к тому, кто перезвонил.
Делается оно роботом. На стадию ставится робот с задержкой: если сделка лежит на «Отправлено КП» дольше трёх дней без нового дела, менеджер получает напоминание. Если не помогло, ещё через день сообщение уходит руководителю. Срок для каждой стадии свой, и его называете вы, а не интегратор.
Руководителю не нужно знать о каждой застрявшей сделке. Ему нужно знать о тех, где менеджер не отреагировал на своё напоминание, и о крупных, где цена промедления высокая. Условие по сумме ставится в том же роботе, и поток сообщений руководителю сокращается до нескольких в день.
Вторая опора: счётчики CRM. Битрикс24 сам считает сделки без запланированного дела и с просроченными делами, и менеджер видит число прямо в меню. Если приучить команду держать этот счётчик на нуле, половина напоминаний не понадобится. Как устроено движение сделок по стадиям, подробно в статье про сделки в CRM Битрикс24.
Мобильное приложение
Push на телефон настраиваются отдельно от уведомлений в браузере. Это удобно: в портале на компьютере можно видеть всё, а на телефон пускать только сообщения клиентов и срочные задачи.
Сообщения клиентов из мессенджеров стоит пускать на телефон в первую очередь. Когда WhatsApp, Telegram или MAX подключены к Битрикс24, переписка падает в карточку сделки, и менеджер отвечает прямо из CRM. Если push на эти сообщения выключен вместе с остальным шумом, клиент ждёт ответа до утра.
Если телефон пищит ночью, проверьте две вещи. Первая: часовой пояс и рабочее время, они задаются в настройках портала Битрикс24 и у самого сотрудника. Вторая: роботы, которые срабатывают по времени без учёта рабочих часов. В приложении есть режим «Не беспокоить», но лечить им неправильную настройку не стоит.
Правила для команды
Настройка без договорённостей живёт месяц. Поэтому вместе с ней мы оставляем команде несколько правил:
- наблюдателем в задачу ставят тех, кому нужен результат, а не всех подряд;
- рабочие вопросы по сделке пишут в её карточке, а не в общий чат;
- общий чат отдела можно приглушить, личные сообщения нельзя;
- новому сотруднику в первый день показывают его настройки уведомлений, а не оставляют как есть;
- новый робот с уведомлением добавляют, только убрав старый на той же стадии.
Базовые уведомления и логика ролей входят у нас в стандартную настройку CRM. Если портал уже работает и уведомления разрослись, перенастройка идёт в рамках поддержки Битрикс24: по 3 900 ₽ в час или пакетом часов.