CRM Битрикс24 это раздел портала, где живут клиенты и продажи: лиды, сделки, контакты, компании и смарт-процессы. Каждая карточка хранит свою историю: звонки, письма, переписку в мессенджерах, задачи и документы.
Главное отличие от отдельной CRM: всё это связано с остальным порталом. Задачи команды, телефония, почта и чаты сотрудников работают с теми же карточками, и менеджеру не нужно переключаться между пятью программами.
Поэтому вопрос «как работать в CRM системе Битрикс24» почти всегда про связи, а не про кнопки. Кнопки осваивают за день. Договориться, что считать лидом, когда он становится сделкой и кто за неё отвечает, сложнее.
Что входит в CRM Битрикс24
Мы внедряем Битрикс24 как рабочую систему из шести блоков. CRM один из них, но остальные пять без неё теряют смысл:
- процессы и задачи: кто что делает и к какому сроку;
- CRM и сделки: клиенты, сделки и вся история общения в одном месте;
- телефония и почта: звонки и переписка привязаны к карточкам;
- роли и доступы: каждый видит своё;
- аналитика: отчёты и дашборды по продажам и процессам;
- автоматизация: система сама двигает сделки, ставит задачи и напоминает.
Если CRM «внедрили», а задачи живут в мессенджере и звонки идут с личных телефонов, работает одна шестая системы. Карточки получаются неполными, и руководитель снова спрашивает менеджеров голосом, что там с клиентом.
Сущности и как они связаны
Сущность в CRM это тип записи со своей карточкой и своими полями. В Битрикс24 их пять основных, и путаница между ними ломает отчёты сильнее любой ошибки в настройке.
| Сущность | Что это | Пример |
|---|---|---|
| Лид | Обращение, про которое ещё неясно, клиент это или нет | Заявка с сайта, звонок с незнакомого номера |
| Контакт | Человек, с которым вы общаетесь | Закупщик клиента, частный покупатель |
| Компания | Организация, к которой привязаны контакты и сделки | Юрлицо клиента с реквизитами |
| Сделка | Конкретная продажа с суммой и стадией | Поставка партии, договор на услугу |
| Смарт-процесс | Свой тип записи под то, что не влезает в сделку | Рассрочки, возвраты, договоры |
Связи идут так. Лид после разговора превращается в контакт, компанию и сделку. У компании может быть несколько контактов и много сделок, а смарт-процесс привязывается к любой из этих карточек.
Как сделка идёт по стадиям и сколько нужно воронок, мы разобрали в статье сделки CRM Битрикс24. Как завести собственный тип записи, рассказываем в статье смарт-процессы в Битрикс24.
Отдельно про поля. Поля CRM Битрикс24 бывают стандартные (телефон, почта, сумма) и пользовательские, которые вы добавляете сами. Пользовательских всегда хочется много.
Правило у нас простое: поле нужно, если по нему строится отчёт или от него зависит следующий шаг. Остальное пишется в комментарий, иначе менеджер перестаёт заполнять карточку целиком.
CRM и остальной портал: задачи, телефония, почта
Из карточки не нужно никуда уходить. Менеджер видит в сделке звонок, письмо и переписку, ставит задачу коллеге, и задача тоже привязана к сделке.
Телефония. Звонок записывается в карточку клиента, по пропущенному появляется задача. Как подключить и что получить в отчётах, разобрано в статье телефония Битрикс24.
Мессенджеры. Подключаем WhatsApp, Telegram, MAX, ВКонтакте и Авито через сервисы Wazzup и ChatApp. Новое сообщение сразу создаёт лид или сделку и назначает ответственного. Переписка остаётся в карточке, даже если менеджер уволился. Подробнее на странице мессенджеры в Битрикс24.
Почта. Письма клиенту и от клиента ложатся в ту же ленту карточки.
1С. Связка 1С и CRM Битрикс24 нужна, когда менеджеру в сделке нужны остатки и цены, а бухгалтерии нужны сделки и контрагенты. Из 1С приходят номенклатура, цены и остатки, обратно уходят заказы и контрагенты, возвращаются счета и статусы оплаты. Этапы обмена описаны в статье интеграция Битрикс24 с 1С.
Так работает Unilin, производитель напольных покрытий: коробочный Битрикс24 на их сервере, разъездные менеджеры ведут визиты, задачи и сделки с телефона, номенклатура и отгрузки ходят между порталом, 1С и ERP. Проект мы развиваем третий год.
Когда хватит стандартной настройки
Стандартная настройка CRM рассчитана на команду до 20 пользователей и стоит 97 500 ₽.
Внутри: профиль компании с реквизитами, валютой и часовым поясом; структура компании и подразделений; роли, группы и права доступа; параметры безопасности; модули и справочники CRM; поля контрагентов и контактов; логика карточек и воронки продаж; базовые уведомления; вводное обучение команды.
Отдельно оплачиваются лицензия Битрикс24, платные сторонние сервисы, сложные интеграции, перенос данных из старой системы, расширенная аналитика и собственная разработка. Мы платиновый партнёр Битрикс24: подберём редакцию и оформим у нас облачную или коробочную лицензию и лицензии приложений Маркетплейса.
Стандартной не хватит, если у вас несколько подразделений со своей логикой, сложные требования к отчётам или процессы, которые идут через несколько отделов. Тогда начинаем с предпроектного обследования: описываем процессы, определяем архитектуру CRM, ищем узкие места и готовим объём работ с оценкой.
Простая проверка: если путь клиента от первой заявки до оплаты помещается на один лист, хватит стандартной настройки. Если лист кончился на втором отделе, нужен разбор.
Что настраивается по пунктам и в каком порядке, собрано в статье настройки CRM Битрикс24.
С чего начать
Не с полей. Сначала три вопроса, на которые команда должна ответить одинаково.
- Откуда приходят клиенты. Сайт, звонки, мессенджеры, Авито. Каждый канал должен попадать в CRM сам. Как это сделать с сайтом, читайте в статье CRM-формы Битрикс24.
- Что считается продажей. Один договор, повторный заказ, подписка. От ответа зависит, сколько воронок вам нужно.
- Кто за что отвечает. Кто принимает заявку, кто ведёт сделку, кто видит чужие сделки.
У интернет-магазина своя специфика: заказы, статусы, связь с сайтом и складом. Про это отдельная статья, CRM магазин Битрикс24.
Дальше путь у всех проектов один: разбор запроса, при сложной задаче обследование, настройка, обучение команды, поддержка. Базовый запуск занимает от 14 дней. После запуска портал держат на пакете поддержки от 19 500 ₽ за 5 часов в месяц: правки полей, воронок, прав и автоматизаций.