CRM для интернет-магазина в Битрикс24 это связка трёх систем: сайт принимает заказ, CRM ведёт его как сделку с клиентом и историей, 1С отвечает за товары, остатки и деньги. Когда связка работает, заказ не переписывают руками, а клиент получает статус в мессенджер сам.
Ниже разбираем, как устроен каждый участок, и где связка чаще всего рвётся.
Как магазин работает в CRM
У магазина в CRM три задачи, и все про то, чтобы заказ не потерялся по дороге:
- заказ попадает в портал сразу после оформления на сайте, с товарами, суммой и данными покупателя;
- покупатель становится контактом, и все его заказы, звонки и сообщения собираются в одной карточке;
- статус заказа меняется в CRM, и клиент узнаёт о нём без звонка менеджеру.
Дальше всё зависит от того, где живёт сам магазин. Витрину можно собрать прямо в Битрикс24, а можно подключить портал к сайту, на котором магазин уже работает.
Витрина в портале подходит, когда товаров немного и магазин нужен быстро: каталог, корзина и оплата живут рядом со сделками. Свой сайт оставляют, когда у магазина уже есть посетители, дизайн и история. Ломать это ради CRM незачем: заказы идут в портал через интеграцию с сайтом.
Заказы и сделки
В Битрикс24 заказ из магазина ведётся как сделка: с товарами, суммой, оплатой и доставкой. Стадии сделки становятся статусами заказа: «Новый», «Оплачен», «Собран», «Передан в доставку», «Получен».
Отсюда главная настройка: стадии для магазина описывают путь посылки, а не путь переговоров. У магазина нет стадии «Отправили КП», зато есть «Ждём оплату» и «Возврат». Если в портале продаёт ещё и отдел продаж, у магазина обычно своя воронка. Когда отдельная воронка нужна, а когда нет, разобрано в статье сделки CRM Битрикс24.
Оплату удобно привязать к стадии. Когда из 1С возвращается статус оплаты, сделка сама переходит дальше, а сотруднику склада уходит задача собрать заказ. Менеджер в этой цепочке не участвует, пока у клиента не появился вопрос.
Заказ, оформленный не через корзину, а через форму «Перезвоните мне» или «Узнать о наличии», приходит в CRM как заявка. Как сделать, чтобы такие заявки не терялись, читайте в статье CRM-формы Битрикс24.
Связь с сайтом и 1С
Магазин ломается, когда сайт, CRM и 1С расходятся. На сайте товар есть, в 1С его нет, менеджер обещает срок, которого не будет. Покупатель узнаёт об этом последним, когда заказ уже оплачен, и отзыв пишет соответствующий.
Обмен с 1С настраивают под вашу конфигурацию: Управление торговлей, Бухгалтерия или УНФ. Направления такие:
| Что передаётся | Откуда | Куда |
|---|---|---|
| Номенклатура и цены | 1С | Битрикс24 и сайт |
| Остатки | 1С | Битрикс24 и сайт |
| Заказы и покупатели | Сайт и Битрикс24 | 1С |
| Счета и статусы оплаты | 1С | Сделка в Битрикс24 |
Главное правило из нашей статьи про интеграцию Битрикс24 с 1С: не синхронизировать всё подряд. Передавайте только то, что реально нужно в CRM, иначе обмен замедляется и плодит ошибки.
Ещё два правила оттуда же. Товары и контрагенты должны находить пару по ключу, а не по названию, иначе появляются дубли. И обмен сначала проверяют на копии данных, а потом переносят в рабочую базу.
Если для магазина важны остатки по складам, разберитесь, где их вести: в портале или в 1С. Об этом отдельная статья, Битрикс24 склад.
Сообщения клиенту по статусу заказа
Самый частый звонок в магазин: «где мой заказ». Менеджеру не придётся на него отвечать, если CRM сама пишет клиенту при смене стадии: заказ оплачен, собран, передан в доставку.
Мы подключаем к Битрикс24 WhatsApp, Telegram, MAX, ВКонтакте и Авито через сервисы Wazzup и ChatApp. Сообщения уходят из воронки по шаблону, а если клиент отвечает, ответ падает в карточку сделки, и менеджер продолжает разговор из CRM. Подробнее на странице мессенджеры в Битрикс24.
У ChatApp среди каналов есть Wildberries и Ozon. Это пригодится, если часть продаж идёт через маркетплейсы, а вопросы покупателей хочется видеть в одном окне.
Подписка на сервис оплачивается ему напрямую, а настройка CRM под сообщения стоит 3 900 ₽ в час или идёт в пакете поддержки.
Шаблон сообщения пишите так, чтобы он отвечал на следующий вопрос клиента. Не «Статус заказа изменён», а «Заказ передан в доставку, привезут завтра, номер для отслеживания такой-то».
Что выбрать для старта
Если магазин уже работает на своём сайте и обмен с 1С есть, начните с малого: заказы с сайта в CRM и сообщения по статусу. Обе настройки не трогают учёт в 1С, а ручной перенос заказов и звонки «где заказ» заканчиваются сразу после запуска.
Если магазина ещё нет, а продажи идут через мессенджеры и телефон, сначала наведите порядок в CRM: клиенты, сделки, источники. Из чего состоит CRM и как её устроить, рассказываем в статье CRM Битрикс24.
Если товаров много, а остатки и цены меняются каждый день, главная работа в обмене с 1С, а не в CRM. Без него менеджер продаёт то, чего нет.
Лицензия Битрикс24 оплачивается отдельно от работ. Мы платиновый партнёр Битрикс24: подберём редакцию под вашу связку и оформим у нас облачную или коробочную лицензию и лицензии приложений Маркетплейса. Когда в связке появляются сложные интеграции, мы советуем отдельный разговор про весь контур: что с чем связать и в каком порядке. Об этом статья интеграция и настройка Битрикс24.