Проект внедрения CRM это работа с началом, концом и проверяемой целью: после него компания ведёт продажи, клиентов и задачи в одной системе, а не в почте и таблицах. Проект проходит пять этапов (диагностика, архитектура, внедрение, обучение, рост), и у него две стороны: подрядчик и ваша команда. Останавливается он чаще всего на второй.
Ниже внедрение именно как проект: цель, этапы, кто нужен с вашей стороны и примеры наших проектов. Что происходит внутри портала на каждом шаге настройки, разобрано в статье внедрение Битрикс24.
Цель проекта внедрения CRM
Цель формулируется через работу, а не через систему. «Поставить CRM» целью не считается: CRM можно поставить и не открывать. Цель звучит так, чтобы её можно было проверить в обычный рабочий день:
- каждая заявка попадает в одну очередь и получает ответственного;
- руководитель видит воронку без сбора цифр в чате;
- история клиента не пропадает, когда менеджер уходит;
- оплаты и рассрочки под контролем, а не в памяти бухгалтера.
Хорошая цель одна-две на проект. Если их десять, проект станет бесконечным: каждое новое пожелание отодвигает запуск.
Этапы проекта внедрения
Мы работаем в одном порядке на любом объёме: диагностика, архитектура, внедрение, обучение, рост. Малый проект от большого отличается длиной этапов, а не их составом.
| Этап | Что делаем мы | Что нужно от вас | Результат |
|---|---|---|---|
| Диагностика | Разбираем, как сейчас идут заявки и сделки и где они теряются | Честно рассказать, где болит, показать текущие таблицы | Понятная задача и ответ, нужно ли обследование |
| Архитектура | Описываем процессы и точки, где отделы передают работу, проектируем CRM | Согласовать правила: кто, что и когда делает | Объём работ, оценка и дорожная карта |
| Внедрение | Настраиваем воронки, карточки, роли, интеграции | Дать доступы к телефонии, 1С, сайту, проверять промежуточные версии | Система с вашими процессами внутри |
| Обучение | Учим по ролям: менеджер, руководитель, бухгалтерия | Выделить команде время | Люди работают в CRM, а не рядом с ней |
| Рост | Сопровождаем, дорабатываем, подключаем новое | Собирать замечания и приоритеты | Система растёт вместе с компанией |
Небольшой проект укладывается в стандартную настройку CRM: 97 500 ₽ для команды до 20 человек, минимальный проект начинается от 39 000 ₽. Базовый запуск занимает от 14 дней. Проект с несколькими подразделениями и интеграциями начинается с предпроектного обследования, и смета появляется по его итогам.
Что сделать до старта, по шагам, описано в статье с чего начать внедрение Битрикс24.
Кто нужен со стороны компании
Подрядчик настраивает систему, но решения о том, как работать, принимает компания. С вашей стороны нужны три роли, и первая обязательна.
- Ответственный за проект. Человек, который решает по процессам и может сказать «делаем так» без совещания. В небольшой компании это часто сам владелец.
- Ключевые пользователи. По одному от каждой роли: менеджер, руководитель продаж, бухгалтер. Они проверяют, что карточки и воронки удобны в реальной работе, а не только на схеме.
- Тот, кто знает ваши системы. Где живёт 1С, кто настраивал телефонию, у кого доступ к сайту. Без него интеграции ждут неделями.
Если после запуска развивать систему некому, это закрывает сопровождение Битрикс24: пакеты от 5 часов за 19 500 ₽ в месяц.
Примеры проектов: СДЭК, Unilin, Перформия
Все три лежат в разделе кейсов. Здесь коротко, с какой задачей пришли и что стало целью.
СДЭК, логистика. Корпоративные клиенты в России и Казахстане велись в разных системах и во многом вручную. Цель: ведение, поддержка и аналитика по корпоративным клиентам в одном контуре. Сделали коробочный Битрикс24 под ключ с глубокой доработкой, интеграции с внутренними системами, телефонией и мессенджерами, AI-агентов на внерабочее время, квалификацию лидов и почту, BI-дашборды. Идёт второй год.
Unilin, производитель напольных покрытий. Данные разъездных менеджеров о визитах и продажах оседали в разрозненных таблицах. Цель: менеджер в разъездах работает в системе так же, как из офиса. Коробочный Битрикс24 на сервере клиента, визиты, задачи и сделки с телефона, интеграции с 1С и ERP, аналитика по рынку, точкам и продуктам. Идёт третий год развития и поддержки.
Перформия, обучение и подбор персонала. Продажи, курсы и финансы велись порознь, при пяти юрлицах и четырёх валютах. Цель: весь путь от заявки до выпуска группы и закрытия оплат в одной системе. Проект занял 110 рабочих дней, в конце обучение по ролям и месяц сопровождения запуска.
Общее у трёх проектов: цель записана словами бизнеса, а не списком функций CRM.
Почему проекты внедрения CRM буксуют
Три причины видны ещё на старте проекта:
- Нет ответственного. Решения по процессам ждут совещания, и проект стоит.
- Цель размыта. Каждая неделя приносит новое пожелание, и запуск уезжает.
- Пропущено обучение. Систему настроили, а людям не показали их часть работы.
Ещё две мы видим у порталов, с которыми приходят на сопровождение:
- Сотрудники работают мимо CRM. Сделки ведутся в таблицах, данные теряются. Обычно это след третьей причины выше.
- Специалист уволился или компания выросла. Портал держался на одном человеке, а новые отделы и процессы появились без него.
Против первых трёх работают цель, ответственный и обучение, то есть то, что решается до настройки. Против двух последних: сопровождение и дорожная карта на второй круг.
Если у вас небольшая команда и такой проект кажется тяжёлым, посмотрите, какая CRM нужна малому бизнесу: там проект короче и укладывается в стандартную настройку. А если CRM уже есть и нужно убрать ручные шаги, начните с автоматизации процессов отдела продаж по одному.