Автоматизация процессов отдела продаж это разбор продаж на повторяющиеся процессы и настройка каждого так, чтобы шаг происходил без напоминания руководителя. В типичном отделе таких процессов пять: распределение лидов, задачи по сделкам, КП и счета, согласование скидки, передача в исполнение. У каждого своя схема и свой инструмент.
Здесь разбираем их по одному. Как собрать отдел целиком и что окупается первым, мы писали в статье про автоматизацию отдела продаж.
Ниже пригодятся два термина. Робот в Битрикс24 это простое действие на стадии сделки: поставить задачу, отправить письмо, сменить ответственного. Бизнес-процесс это цепочка шагов с условиями и участниками, например согласование. Как запустить его вручную или по событию, разобрано в статье про запуск бизнес-процесса Битрикс24.
Какие процессы есть в отделе продаж
| Процесс | Где теряется время | Как автоматизировать |
|---|---|---|
| Распределение лидов | Руководитель раздаёт заявки вручную, часть висит без ответственного | Сообщение или форма создают лид и сразу назначают менеджера по правилу |
| Задачи по сделке | Менеджер держит в голове, кому перезвонить | Робот на стадии ставит задачу и напоминает о сроке |
| КП и счета | Документ собирают руками из старого шаблона | Документ из данных сделки, счёт в 1С без перепечатки |
| Согласование скидки | Вопрос в чате, ответ теряется | Бизнес-процесс: запрос, согласующий, решение в карточке |
| Передача в исполнение | Сделка оплачена, а исполнители узнают об этом с опозданием | Робот на стадии «оплачено» ставит задачу следующей команде |
Начинать советуем с той строки, где у вас больше всего ручной работы, а не по порядку таблицы.
Распределение лидов
Лид это заявка, по которой ещё не ясно, будет ли сделка. Чем дольше он ждёт ответа, тем меньше шансов.
Схема простая. Заявка из мессенджера, с сайта или звонком попадает в CRM, получает ответственного по правилу и сразу задачу на первый контакт. Правило берите то, что у вас уже работает на словах: по направлению, по региону, по очереди. Звонки идут через телефонию UIS и сами ложатся в карточку.
Следующий шаг, квалификацию, можно отдать AI-агенту. В нашей команде агентов за это отвечает Квалификатор: уточняет у клиента параметры и передаёт менеджеру уже понятную заявку. У СДЭК агенты квалифицируют лиды корпоративного направления и отвечают в нерабочее время.
Задачи по сделке
Менеджер с десятками сделок в работе не помнит, кому обещал перезвонить в четверг. Вместо памяти работает робот на стадии: сделка перешла в «КП отправлено», и через пару дней у менеджера появляется задача уточнить решение.
Такие задачи ставятся на каждую стадию, где сделка ждёт клиента. Руководитель видит просроченные задачи списком и не спрашивает в чате, что с клиентом. Если сделка долго стоит на месте, робот напомнит и руководителю.
Тот же приём работает после продажи: задача на повторный контакт ставится к сроку, когда клиенту пора докупить или продлить. Без неё повторные продажи держатся на том, вспомнит ли менеджер.
КП и счета
Коммерческое предложение съедает время дважды: когда его собирают и когда переписывают под нового клиента. Если КП строится из данных сделки (клиент, позиции, цена), менеджер проверяет документ, а не набирает его.
Счёт идёт той же дорогой: данные сделки уходят в 1С, статус оплаты возвращается в карточку. Весь путь от заявки до оплаты для компаний, где продаёт сам владелец, мы разобрали в статье про автоматизацию продаж.
Бывает и обратная задача: вы получаете предложения поставщиков и собираете из них своё. Тогда сведение чужих цен, сроков и наличия в одну таблицу берёт на себя сравнение коммерческих предложений в IntDoc.
Согласование скидки
Скидка, согласованная в чате, через неделю превращается в спор: кто разрешил и на каких условиях. Бизнес-процесс согласования этот спор убирает.
Схема такая. Менеджер запускает согласование из карточки сделки и указывает размер скидки и причину. Запрос уходит руководителю задачей, решение возвращается в карточку, и сделка движется дальше только после ответа. Скидку в пределах лимита процесс может пропустить сам.
Так же устроены согласование договора и нестандартных условий оплаты. Правило должно быть записано до настройки: бизнес-процесс автоматизирует порядок, но не придумывает его за вас.
Передача в исполнение
Сделка закрыта, и тут продажа часто ломается второй раз. Клиент оплатил, а команда, которая делает работу, узнаёт об этом из пересланного письма.
Схема: на стадии «оплачено» робот ставит задачу или заводит карточку для следующей команды и переносит туда всё, что знает сделка. Менеджер видит, что работа началась, и остаётся с клиентом на повторные продажи.
У Перформии так устроены две линии продаж с квалификацией и контролем оплат: после оплаты сделка уходит в предоставление услуги, а учебные группы запускаются по своей воронке. Это проект под весь цикл компании, его собирали целиком, а не по одному процессу. Как устроены такие проекты внедрения CRM, мы разобрали отдельно.
Когда процессы настроены, остаётся место, которое роботом не закрыть: сам разговор менеджера с клиентом. Его разбирает речевая аналитика Vector: показывает, на каком этапе звонка отдел теряет клиентов.