Аналитика продаж магазина начинается с вопроса: сколько денег принёс каждый заказ и откуда пришёл покупатель. Если заказы с сайта уже падают в CRM, ответ собирается из трёх систем. Сайт знает источник, CRM знает клиента и историю его заказов, 1С знает, что оплачено и отгружено.
Речь про собственный интернет-магазин: заказы с вашего сайта, из звонков и мессенджеров.
Что считать в магазине
Показателей можно набрать десятки. Владельцу на каждый день хватает шести.
| Показатель | На какой вопрос отвечает | Откуда данные |
|---|---|---|
| Оплаченные заказы | Сколько заказов дошло до денег | CRM и 1С |
| Средний чек | Растёт ли сумма покупки | Оплаченные заказы из 1С |
| Отмены и возвраты | Сколько заказов теряется после оформления | Стадии сделки в CRM |
| Заказы по каналам | Откуда приходят покупатели | Метки на сайте, телефония, мессенджеры |
| Повторные покупки | Возвращаются ли клиенты | История клиента в CRM |
| Скорость обработки | Сколько покупатель ждёт подтверждения | Время смены стадий в CRM |
Если какой-то показатель посчитать нельзя, это уже находка: данных для него нет ни в одной системе.
Заказ, оплата, отмена: где теряются деньги
Отчёт сайта считает заказ в момент оформления. Деньги приходят позже и не по всем заказам: часть отменяют, часть не выкупают, часть возвращают.
Поэтому выручка в отчёте сайта почти всегда больше настоящей. Честная цифра получается, когда у каждого заказа в CRM есть стадия, а оплата возвращается из 1С в ту же сделку. Как заказ живёт в сделке и как связать сайт, портал и 1С, мы разобрали в статье про CRM для интернет-магазина в Битрикс24.
Отмены стоит разбирать по причинам. Поле с причиной отмены в CRM за месяц покажет, что мешает чаще: товара нет, звонка ждали полдня или клиента не устроила доставка.
Скорость тоже видна в CRM. Пока заказ висит на первой стадии, часть покупателей успевает купить в другом месте. Статус заказа CRM может отправить клиенту в мессенджер сама, при смене стадии: так работают сообщения из воронки.
Каналы: откуда приходят покупатели
Чтобы понять, какая реклама окупается, каждый заказ должен прийти в CRM с источником. Это метка из рекламной ссылки, номер, на который позвонили, или мессенджер, в который написали. Рядом ставят расходы на рекламу, и видно, сколько оплаченных заказов дал каждый канал на вложенный рубль.
Так устроена сквозная аналитика. Что она показывает в целом, мы рассказали в статье сквозная аналитика данных, а порядок подключения источников с проверкой есть в статье как настроить сквозную аналитику. Рекламу из Яндекс Директа и данные Метрики мы связываем с оплаченными заказами сами.
Отдельно смотрите заказы по телефону и в мессенджерах. Часть покупателей выбирает товар на сайте, а заказывает звонком или сообщением, и в отчёте сайта такого заказа нет вовсе. В CRM он есть, если звонок и сообщение сами создают сделку.
Повторные покупки и база клиентов
Повторный покупатель обходится магазину дешевле нового: за него не нужно второй раз платить рекламе. В отчёте сайта повторный покупатель часто выглядит новым: зашёл с другого устройства или позвонил. В CRM он один человек с историей заказов, если карточки не дублируются.
По истории видно, сколько клиентов купили второй раз, через сколько дней обычно возвращаются и из каких каналов приходят постоянные покупатели. Последнее важно: канал с дорогим первым заказом может оказаться самым выгодным, если его покупатели возвращаются.
Условие одно: один покупатель в одной карточке. Дубли ломают и повторные покупки, и средний чек.
Из той же истории получается список, кому написать. Клиенты, которые купили один раз и молчат дольше обычного, это готовая аудитория для рассылки или звонка.
Экран владельца магазина
Дашборд, на который смотрят каждое утро, умещается в пять-шесть цифр. Мы бы собрали его так:
- сверху оплаченные заказы и выручка за вчера и с начала месяца, рядом доля отмен;
- ниже заказы и оплаты по каналам, а рядом расход на каждый канал;
- отдельной строкой повторные покупки за месяц и заказы, которые ждут подтверждения дольше обычного.
Всё остальное открывается по клику, когда в цифрах сверху появился вопрос. Дашборд на сорок графиков не читает никто.
Аналитика по товарам
Какие позиции продаются, какие лежат и чего не хватает, считают по номенклатуре и остаткам из 1С. Это отдельный разрез, мы разобрали его в статье про аналитику продаж товаров. Магазину для старта хватит двух списков: топ позиций по оплаченным заказам и позиции, из-за которых чаще всего отменяют заказ.
С чего начать
Возьмите заказы за прошлый месяц и сверьте две цифры: выручку в отчёте сайта и оплаты в 1С. Разница покажет, сколько теряется между оформлением и деньгами.
Потом откройте двадцать последних заказов в CRM: у скольких есть источник, стадия и отметка об оплате. Где пусто, там аналитика пока ничего не покажет.
И третье: проверьте, находит ли CRM существующего клиента по телефону, когда приходит новый заказ. Если нет, каждый повторный покупатель становится новой карточкой, и повторных покупок в отчёте не будет вовсе.
Дашборды мы собираем на своей BI-платформе поверх данных CRM и 1С. Расширенная аналитика и дашборды не входят в стандартную настройку Битрикс24 и считаются по часам, 3 900 ₽ в час, объём после короткого разбора.