Настройки CRM Битрикс24 это пять вещей: поля, карточки, справочники, стадии и режим работы с лидами. Вместе они определяют, что менеджер видит, открыв клиента, и что обязан заполнить, прежде чем двинуть сделку дальше. Настроены по вашему процессу, и CRM становится рабочим местом. Остались из коробки, и менеджеры ведут клиентов в блокноте, а в CRM вносят задним числом.
Здесь только CRM. Профиль компании, пользователи и общий порядок работ описаны в статье настройка Битрикс24, она идёт до этой.
Что настраивают в CRM
| Что | Зачем | Ошибка, которую ловим |
|---|---|---|
| Поля | Данные о клиенте и сделке, которые вы реально используете | Сорок полей, из которых заполняют пять |
| Карточки | Порядок полей и разделов: что видно сразу, что ниже | Главное спрятано, сверху то, что никто не читает |
| Справочники | Источники, типы клиентов, причины отказа, другие списки | Свободный текст там, где нужен выбор из списка |
| Стадии | Этапы сделки вашими словами | «Новая, В работе, Успешно» из шаблона |
| Режим лидов | Заявка сначала лид или сразу сделка | Двойная работа там, где лид не нужен |
| Контрагенты | Поля компаний и контактов, реквизиты | Дубли одного клиента под разными названиями |
Поля и карточки
В Битрикс24 у каждого объекта CRM есть стандартные поля, и к ним добавляются свои, пользовательские: строка, число, дата, список, привязка к другому объекту. Соблазн добавить побольше понятен. Но каждое поле кто-то должен заполнять, а незаполненные поля делают отчёты бесполезными.
Мы начинаем с вопроса «какое решение вы принимаете по этому полю». Если ответа нет, поле не нужно. Если есть, решаем, обязательно ли оно и на какой стадии. В Битрикс24 поле можно сделать обязательным не везде, а только с определённой стадии: например, сумма обязательна, когда сделка уходит на согласование, а не в момент первого звонка.
Карточка это порядок, в котором менеджер видит поля. Сверху то, что нужно в каждом разговоре: контакт, сумма, следующий шаг. Ниже то, что заполняют один раз. Карточку стоит собирать вместе с одним-двумя менеджерами: они за полчаса скажут, что им мешает.
Справочники
Справочник это список значений, из которого выбирают, вместо того чтобы писать текст. Источник заявки, тип клиента, отрасль, причина отказа. Пока источник вводится руками, у вас будут «сайт», «Сайт», «с сайта» и «site», и отчёт по каналам соберёт четыре строки вместо одной.
Справочники стоит настроить до того, как в CRM пойдут заявки. Перенести старые записи в новые значения потом можно, но это отдельная работа, а иногда и миграция данных.
Компании, контакты и дубли
В CRM компания и контакт это разные объекты. Компания это юрлицо с реквизитами, контакт это человек, с которым вы говорите. У одной компании бывает пять контактов, и один контакт может перейти в другую компанию вместе с вашим клиентом.
Если это не настроить, один и тот же клиент живёт в базе под тремя названиями: «Ромашка», «ООО Ромашка» и фамилией закупщика. В Битрикс24 есть контроль дубликатов: при создании записи система ищет совпадения по телефону, почте и названию и предупреждает менеджера. Включать его стоит до первой заявки, а не после того, как дубли накопились.
Лиды или сразу сделки
Лид в Битрикс24 это необработанная заявка: ещё непонятно, клиент это или нет. Сделка это работа с клиентом, у которой есть сумма и стадии. CRM может работать в двух режимах: с лидами, когда заявка сначала проходит проверку и только потом становится сделкой, или без них, когда каждое обращение сразу сделка.
| Режим | Когда подходит |
|---|---|
| С лидами | Много входящих заявок, часть из них мусор или не ваш клиент, есть отдельный человек или агент на первичную проверку |
| Без лидов | Заявок немного, почти каждая превращается в разговор о деле, менеджер сам ведёт клиента от первого звонка |
Ошибка в любую сторону стоит денег. Лишний этап лида заставляет менеджера дважды заполнять одно и то же. А без лидов в воронке оседают пустые обращения, и конверсия в отчётах падает без всякой причины. Как устроены сами сделки и их движение по стадиям, мы разбираем в статье про сделки в CRM Битрикс24.
Кто что видит в CRM
Поля и карточки отвечают на вопрос «что видно», роли отвечают на вопрос «кому». Это отдельная настройка, и её лучше делать сразу после структуры CRM: менеджер видит свои сделки, руководитель свой отдел. Как это устроено, рассказываем в статье права доступа в Битрикс24.
Что проверить после настройки
Настройку CRM мы считаем законченной, когда она проходит пять проверок на живых данных, а не на тестовой сделке «Иванов, 100 рублей».
- Заявка с каждого источника попадает в CRM с правильным источником в справочнике.
- Менеджер проводит обычную сделку по всем стадиям и не ищет нужное поле.
- Обязательные поля не дают двинуть сделку дальше, пока не заполнены.
- Повторное обращение клиента не создаёт второй контакт.
- Руководитель открывает список сделок и видит то, что ему нужно, без выгрузки в таблицу.
Если CRM потом связывают с 1С или сайтом, поля и справочники должны совпадать с теми, что там. Об этом стоит помнить уже сейчас, подробнее в статье интеграция и настройка Битрикс24.
Поля контрагентов и контактов, модули и справочники, логика карточек и воронки входят у нас в стандартную настройку CRM за 97 500 ₽. Когда CRM уже работает и нужно поправить поля или карточки, это делается в рамках поддержки по 3 900 ₽ в час или пакетом часов.