Сопровождение Битрикс24 это постоянная работа подрядчика с вашим порталом после запуска: исправления, доработки, подключение новых сотрудников, обучение и развитие под то, как меняется бизнес. От разовых вызовов оно отличается тем, что подрядчик знает ваш портал и планирует работы вперёд, а не каждый раз разбирается заново.
Мы ведём сопровождение официально, по договору, пакетами часов от 19 500 ₽ в месяц. Чиним, дорабатываем, обучаем сотрудников и держим портал в рабочем состоянии.
Поддержка и сопровождение: разница
Слова часто используют как синонимы, но работа за ними разная. Поддержка отвечает на вопрос «что сломалось», сопровождение на вопрос «что портал должен уметь через три месяца».
| Разовые вызовы | Сопровождение | |
|---|---|---|
| Когда зовут | Что-то сломалось | Постоянно, по плану |
| Кто разбирается | Каждый раз новый человек с нуля | Один подрядчик, который знает портал |
| Что делают | Чинят поломку | Чинят, дорабатывают, обучают, развивают |
| Как платят | За каждую задачу | Пакет часов на месяц или на три |
| Что видит руководитель | Ничего до следующей поломки | План работ и расход часов |
Что входит в поддержку и как расходуются часы, мы подробно разобрали в статье техподдержка Битрикс24. Здесь разговор о другом: как сделать так, чтобы портал рос вместе с компанией.
Шесть ситуаций, когда без сопровождения трудно
- Сломалось после обновления или чужих настроек. Кто-то поменял поле, и отчёт перестал сходиться. Подрядчик, который знает портал, находит такое быстро: он помнит, что и где настроено.
- Сотрудники работают мимо CRM. Клиентов ведут в мессенджере и таблице, данные теряются. Здесь нужна не одна правка, а несколько месяцев работы с командой.
- Нужны доработки. Поля, воронки, права, автоматизации. Когда их больше одной в месяц, разовые доработки Битрикс24 выгоднее планировать пакетом.
- Штатного специалиста нет или он уволился. Знание о том, как устроен портал, ушло вместе с человеком. Сопровождение держит его у подрядчика, а не в одной голове.
- Не настроена интеграция с 1С, телефонией, сайтом или мессенджерами. Такие задачи редко закрываются за один заход: после запуска обмена всплывают дубли и расхождения.
- Бизнес растёт, а портал не поспевает. Новый отдел, новая линия продаж, новые роли. Портал нужно перестраивать по ходу, а не раз в год.
Первые две ситуации разовым вызовом не лечатся. Сломанную настройку можно починить за час, а привычку вести клиентов в мессенджере за час не поменяешь: нужно, чтобы портал стал удобнее таблицы, и чтобы кто-то следил за этим каждый месяц. Здесь сопровождение работает как продолжение внедрения: обучаем новых сотрудников, правим то, на что жалуются, и смотрим, где команда снова уходит мимо CRM.
Как планировать развитие портала
Удобно делить часы месяца на три части. Срочное: поломки и вопросы сотрудников. План: доработки из согласованного списка. Развитие: новые процессы, интеграции, отчёты, агенты.
Пакеты под это такие: Базовый на 5 часов за 19 500 ₽, Стандартный на 10 часов за 37 050 ₽, Профессионал на 30 часов на три месяца за 105 300 ₽. Трёхмесячный пакет подходит, когда впереди крупная задача, например новая интеграция или перестройка воронок. Состав пакетов и условия на странице поддержки Битрикс24.
Объём пересматривают через месяц, когда виден реальный расход. Начинать разумнее с небольшого пакета, а не брать с запасом вслепую.
Если непонятно, с чего начать, первым шагом смотрим портал целиком, как описано в статье аудит Битрикс24. Если в портале падают процессы, полезно сначала пройти проверки из статьи запуск бизнес-процесса Битрикс24.
Как выбрать подрядчика
Пять вопросов, которые стоит задать до договора:
- Работаете официально, по договору? Без договора нет ни сроков, ни ответственности.
- Вы партнёр Битрикс24? Партнёр работает с продуктом напрямую и может оформить лицензию. Мы платиновый партнёр: продаём облачные и коробочные лицензии Битрикс24 и приложения Маркетплейса.
- Сколько лет с вами остаются клиенты? Длинные проекты в кейсах говорят о сопровождении больше, чем число внедрений.
- Работаете с коробкой? Если портал стоит на вашем сервере, это отдельный опыт: обновления, глубокие доработки, интеграции с внутренними системами. СДЭК и Unilin работают с нами именно на коробке.
- Как будет виден расход часов и что с остатком? Правила по остатку зависят от условий пакета, и их лучше знать заранее.
Если портал ещё только собирается, сначала стоит разобраться с самим внедрением Битрикс24. Сопровождение начинается после запуска.
Кейс: третий год с Unilin
Unilin, производитель напольных покрытий, работает с нами третий год. Коробочный Битрикс24 стоит на сервере клиента и доработан под региональные продажи. Разъездные менеджеры ведут визиты, задачи и сделки с телефона, 1С и ERP обмениваются данными без ручного переноса, руководство смотрит BI по четырём срезам: рынок, торговые точки, продукты, компания. Подробно в кейсе Unilin.
Корпоративное направление СДЭК в России и Казахстане мы развиваем второй год: коробочный Битрикс24, интеграции с внутренними системами, пять AI-агентов и BI-дашборды по корпоративным клиентам. Подробно в кейсе СДЭК.